货盘实单笔记番外篇:海外直客业务开发的7个细节

本期内容推送的比较晚,先跟大伙说声抱歉。

因为这是一篇比较特别的货代业务开发案例,内容很写实,万字文章,N多张沟通记录。好饭不怕晚,我相信,有需要的同学一定会大有启发。在此之前,大家需要了解一点背景,这样才能知道《一年一度货盘实单笔记》这个专题与本篇笔记的由来。

  • 我之前从业国际货代海外直客业务十年,在疫情开始前一周离开了货代这行。现已转型,不再以货代业务为生,有那么些闲情逸致在这里码字。
  • 之前做业务的时候,我依托的是网络营销,确切的说,以自建网站为基础。离开这行后,网站没怎么打理,却还常会收到询盘,因为不想太过浪费,所以我偶尔会选择性地报价,练练手,保留一个销售的本能。
  • 去年8月和今年6月,运气好,分别秒杀了一个整柜单和拼箱单。这也是我转型后全年唯一的货运订单,为此实时写下了《货盘实单笔记1:一个40HQ近25000利润的真实记录》和《笔记2:一个拼箱,一个举动,一万利润,一次秒杀》。在笔记2的开篇,我说非常喜欢《一年一度喜剧大赛》这个节目,希望一年写一篇实单笔记。
  • 随着建站营销课程的开设,我有了一个售后群。作为课程会员福利,索性我将网站上收到的询盘都实时分享给学员去跟进。7月份,缘分使然,认识了一个粉丝Ada。她跨行转做货代SOHO,需要询盘与客户支持。10月中旬开始,我在给予她询盘的同时,提供了一些业务开发和订单跟进的指导。
  • 11月,Ada谈下了两个客户,两个单。本篇案例是今天刚承运完的第一个单:SHANGHAI-SINGAPOPRE,1X40HQ整柜到门,下午才派送的。Ada说这个单惊心动魄,经过这个单后,她对海外直客业务与流程有了更深入的了解,学到不少经验,非常有分享的必要。为此她梳理了一番,写成了本期推送的故事篇:货代路上的“打怪升级”。

故事能获得的启示有限,谈不上价值内容,所以我有了本文的创作计划。一开始本不打算按笔记风格来写,按一年一度的主题,原本是明年才有的计划,另外严格意义上说也不是我的实单。思虑再三,最终本文按时间脉络梳理素描整个订单过程,践行我曾经分享过的部分业务开发思路,以笔记的番外篇示之。

01
开发篇

相对于海外代理或者国内CIF直客、同行,海外直客的开发会有一些不同的地方。比如更注重隐私和专业性,不喜欢过多打扰,需求更多,对服务的弹性要求更高,需要方案设计能力等。这就决定了传统的业务开发方式方法在做海外直客时会相对吃力,因为其太过于禁锢了销售的创造性。

01 让客户知道你

11.5 周六 22:56
晚上,我收到新加坡客户Bennet的邮件询价

熟悉笔记1和2的朋友会发现询盘样式不一样,这个不是之前那两个订单通过网站的表单提交的询价,而是直接发送到我邮箱的。

我在网站上留有询价表单,邮箱,电话,微信二维码,Skype,还有Livechat在线沟通与留言工具,客户随时随地,通过任何方式都能找到我,只要他想。事实上,因为网站上留有微信二维码,我手机微信联络人一大半是老外。

这才是真真意义的24小时在线。很多朋友喜欢到处去加客户邮箱,然后不断地群发邮件推广,或者总试图加客户的Whatsapp. 谁说国外客户就不用微信的?谁说一定要去开发客户,而不能让客户主动来找我?

做海外直客,需要尽最大可能曝光自己,之后才能谈让客户感兴趣,让客户信任我,引导客户下单。让客户知道我,并且能以喜欢的方式随时主动联系我,这是营销四步骤的前提。

02 专业基础

11.6 周天 11:30

上午,我把询盘转给Ada。基于她刚转型做货代才半年,她提出了用东南亚一条龙双清到门的建议,被我一口否定。

很显然,对于这样一个整柜到门需求,就近从上海起运,用传统代理做到门是最经济,最合适,也是最安全的方案。

做海外直客,需要面对不同类型的客户与需求,很考验我们提供方案的能力。能否在第一时间提供正确的,适合的,经济的运输方案,需建立在能否对各运输方式基础知识的掌握与应用之上,也就是专业基础一定要过关。

要是连基本的专业知识都不过关,学再多的销售技巧也无济于事。

03 快速响应

11.6 周日 12:39

于是,Ada去向代理咨询目的港费用,与此同时回复了客户的邮件。虽然她没有即刻报价,但提供了一条运输方案(起运港)的建议,告知了暂不能落实运价的原因(周末休息),以及给出了答复的时间节点(周一)。

有了Ada的回复,客户下午便给出了货物尺寸调整的反馈信息。

这个行业越来越卷,能快速回复客户绝对是衡量一个货代业务专业水平和职业素养的非常重要的标准。机会便是在拖延和怠倦中流失的。如果做不到快速回复,需要及时响应。快速回复与第一时间响应是两个概念。前者讲究速度与效率,后者更多在于主动性与责任心。懒可以,但别惰。

很多时候我们做不到立刻给客户报价,但可以给客户打个招呼,做个缓冲。可以看到,虽然在周末,Ada没有给到客户确定的报价,但及时响应了他的询价需求。这给客户留下了一个不错的印象(客户回复了更新的货物尺寸就是证明),为后面成功接下订单打下了基础。

学会简短的FAST REPLY,这是懒人业务的“秘籍”

04 询盘研判

11.7 周一 14:45

上班的第一个工作日,该报价了。

显而易见的是,这是一个非常优质的询盘,该有的货盘信息一个不落:提货地址,到门地址,货物品名,尺寸,数量,件数,海关编码,需求(提货,报关,运输,清关,派送,还有拆木箱),贸易条款,甚至客户还直接告知可以走40'FT,整柜。

有了海运费成本,有了代理的目的港费用,报一个整柜到门价不是什么难事。

Ada细心地提了一个问题,关于到门office与uncrate。

而我却只关注客户是否有license,货能不能接的问题,犯了“知识的诅咒”和经验主义的毛病,忽视了客户的真实意图与需求。理所当然地认为客户知道我们这个行业的到门只是送到楼下,uncrate是卸货而不是拆箱,而客户办公室在6楼,需要送到6楼,且需要拆箱。

而对于这样7个大木箱来说,这种理解上的分歧无疑会多出很多费用。好在还是让Ada去确认客户的真正意思,没有因为误解造成损失。

很多同行朋友习惯于为报价而报价。

一方面费尽心思地想要获取更多的询盘与客户;另一方面当询盘来临时,又不珍惜或者说太随意了,就光顾着报价,然后大言不惭地说我价格好,服务好,给我货云云...

要么对客户已经给出的有效信息视而不见,还一个劲的问;要么像挤牙膏似的去问客户货盘信息,而不愿意动脑子做一点基本的信息获取工作。要么和我一样忽视了客户的真实需求,导致报价后期更改,造成客户的不信任。

对于海外直客来说,询盘研判是报价前一定要做的基础工作。仔细查看询盘中的每一个有效信息,不放过每一个细节,多做一点客户基础调研工作,获取更多的信息才能更好的决策。

快速但不要匆匆忙忙地报价,这是一个成熟业务应有的素质。

05 正式报价

11.8 周二 15:41

Ada继续向代理落实目的港到6楼和拆箱的费用,我提醒了她一下。见她已经跟客户打好招呼了,这样就万事俱备,只欠东风。

然后,Ada咨询了下代理费用怎么报价的问题。我当然毫不犹疑地让其用报价的方式。

11.8 周二 16:40

一小时后,Ada以报价单+Presentation 的方式向客户大致报了除拆箱和到门派送相关费用外的其它所有费用。

对于海外直客的整柜到门这样一种运输服务而言,计费项目很多。因此,选用报价单是最为合适的报价方式。一方面很正式,具备效力,费用很明晰,备注也很详实,杜绝了客户对Hidden Cost的担忧。另一方面,PDF报价单很方便客户进行查阅与打印对比方案,提升报价的成功率。再有,它很好地传递品牌和专业度。

学会设计与应用报价单,是海外直客业务开发与做大客户订单的基础。

02
谈判篇

我曾经习惯于秒杀客户,不少订单都是报价过去就直接确认订舱了。所以我做海外直客业务很多的策略(比如客户调研,比如报价单的应用),都是倾向于在报价环节就解决所有的问题,尽力减少进一步沟通对成交带来的阻碍。

但这并不意味着谈判就是可以可无的,指望着订单都能一次成交是非常愚蠢的的事情。请注意我之所以不大喜欢谈判或者说二次跟进开发,是因为我有足够的询盘可以挥霍,有挑客户报价的底气。对于新人来说,谈判是必须经历的过程,也是锻炼与成长的不二方式。

06 第一回合

11.8 周二 18:25

报价发出去约两小时,客户回复了邮件,此时进入到谈判确认环节。

客户的回复:

1.确认是否是除了拆箱外的全包价( 关注价格 )

2.表达对需要包装图片确认费用的不满( 关注专业 )

3.对船期的疑问,需求快一点的船( 关注时间 )

4.保险的选择( 关注安全 )

刚好没过多久,代理又确认了最终费用过来。这样总算可以报完整的DDP运价了。

但Ada犯难了,前面跟客户说没有照片不能提供拆箱啥的,现在又提供这些费用报价了,该怎么把话圆回来?怎么回复客户的这些问题呢?

我对Ada说挨个回:

价格问题:用确定的回复,肯定的语气加深客户的信心。

专业问题:示客户以诚意。专业不够,诚意来凑。

船期问题:用什么船,什么船期不是关键,只要能满足客户的时间需求。

安全问题:一定要重视,不过可以换一种对我们有利的回复策略。

11.8 周二 22:23

晚上,Ada写好了回复邮件,向我确认:

我给出了修改意见:

做海外直客,做好货代,做好业务,需要先从邮件开始。这其中,能在字里行间体会客户的真实意图,传递出专业、诚意、善意至为重要。对于优质客户来说,恰当的口吻和舒服的语气比低价更受用。

07 第二回合

11.9 周三 00:01

凌晨,Ada将更新的报价与修改后的回复发给了客户。

11.9 周三 11:44

上午客户给了回馈过来,没有确认合作意向,有些含糊其辞。

刚好,我和Ada谈到另一个询盘她的邮件回复问题。于是我Cue了一些她该怎么回客户:

接着,我给了一个还算正确的示范,也就是用一句比较舒服的句子,简短的表达了合作意向,引导客户敲定订单。

Paul:

邮件是有结构的,谈判也是有节奏的。

和海外直客谈判,总免不了要面对客户一些摸棱两可的回复甚至直接拒绝,有时候很容易失去信心。面对这样的不确定时刻,如何正确引导甚至力挽狂澜?这时候需要用一些CTA式(Call to Action号召行动 )的表诉。

可以是感同身受的理解,表达合作意向。可以是基于对货运信息的理解,提出一些建设性的意见。可以用比较有感染力的词汇去强化客户的信心与信任。

一言以蔽之,CTA回复是针对性的,需要在字里行间多揣摩客户的语气,多做一些正面的引导,而不是重复或者说一堆没有用的废话迟滞客户的行动。更别说一些泄气负面的话影响客户的决定。

相关阅读:一场灵魂谈判引发的乙方思考

comment最后的话

11.9 周三 23:04

Ada的更新报价,收到客户的反馈。谈到付款环节:因为首次合作,对全部预付款的付款方式有一点芥蒂,想先付一半。然后因为报价USD,客户想付新加坡币以避免手续费,后面又改为RMB。

这没什么好说的,订单已经趋于成交了。给点折扣与甜头,就拿下了。何况还能在开船前收一半钱,求之不得。

11.10 周四 23:17

Ada更新了RMB账单,提供了银行账户。

11.11周五 15:12

双十一,客户提供了一半运费的水单。

今天,12.6 客户另外一半的钱到账,客户的货也已今天下午派送到。客户跟Ada表示了再次合作的意向。

-End-

文章结语:

对于Ada来说,这是她的第一个海外直客订单。

平凡的岁月里,每个货代人都是血肉凡胎,别想着惊天动地之举,能踏踏实实的做好一件事,从一个基础订单做起,多年之后,会是参天大树,让人仰望。

创作说明:

这个单原本打算通篇梳理,从收到询盘11.5号那天开始,但只写道11.10号客户确认订单就已经近5000字了,算上图片文字的话,可能过万。所以,我将一文的计划拆成两部分,本期是业务开发篇,下次推操作篇(见本期推送的第二篇Ada写的故事:货代路上的打怪升级。

声明:本站所有文章,如无特殊说明或标注,均为原创发布。任何个人或组织,在未征得本站同意时,禁止复制、盗用、采集、发布本站内容到任何网站、书籍等各类媒体平台。

给TA打赏
共{{data.count}}人
人已打赏
业务经验开发篇

有一种报价叫乐此不疲

2022-10-25 8:58:49

业务经验认知篇

一份新年礼物,回归初心

2023-1-2 21:00:03

商务合作
5 条回复 A文章作者 M管理员
  1. 孙道云

    能做这么细,还能写出来,真好!赞一个!收藏

    • Paul

      网络营销嘛,“写”是一个基本功,比传统销售的“说”重要。

    • 孙道云

      还有直客开发的经验大作吗?😁

    • Paul

      笔记1,笔记2。

  2. 孙道云
    孙道云给作者打赏了¥2
个人中心
购物车
优惠劵
今日签到
有新私信 私信列表
搜索
error: