客户性格特征分类与应对开启免打扰阅读模式（暂不支持付费内容）

Paul社恐一枚，但社恐不适合做销售是个伪命题。我甚至可以傲娇地说，我见过面的（海外）客户，最后成交的概率大于70%。

不需要什么硬技巧眼力劲，不需要卑躬屈膝觥筹交错，甚至不需要所谓热情与努力。要的只是对客户风格特征的把握，了解其沟通特点与决策方式，从而让自己与客户更好地契合与适配。

理清客户类型，是价值销售”做气质相投的客户”的前提。

客户特征有哪些？

纵观形形色色的销售培训或者教科书，客户风格类型的名称不尽一致，不过大同小异，基本分为四类。

01.
强势型客户

行为表现：

多见于老板，或者高管层面的负责人。这类客户通常有着比较强的实力，谈的也是大单，项目单。他们不愿意投入过多时间去做无意义的交流，比如过多的寒暄。喜欢单刀直入，进入正题。

沟通风格更加直接，因为以结果为导向，注重的是效率，不会过分纠结于细节，做出决定的时间很短，决策果敢。他们做事不喜欢拖泥带水。

同时，他们主导型欲望比较强，喜欢支配和掌控全局，对权威、声望、地位感兴趣。他们善于发现别人的缺点，同时喜欢评论、批评，可能你问的问题还没说完，她就会问到下一个。言辞犀利会打击你的信心，带有比较强的进攻性，让你产生不安全感，心理失去平衡。有时你甚至会感觉比较粗鲁，可能会让你陷入抵抗或者逃避的模式中，显得急迫或者慌张。

谈判策略：

以快制快，简化销售流程。

对于这种客户不用套近乎，绕圈子，妄图说一些让客户轻松愉悦的谈话，以便增进彼此的亲近关系。这类客户通常很不屑，不愿理会，这在他们眼中是废话。所以无需太注重社交礼节，别浪费时间在太多寒暄上，直奔主题，谈正事就好。

另外，一定要等客户把话说完，不能抢他话。不要与对方产生对立，但又不能一味迁就对方，要不卑不亢的表达出自己的观点。这种客户属于知错但不承认错误，也就是他明知道自己错了，他会默默的改，不会当着很多人面承认，所以千万不要逼迫他当着众人面承认错误，大家心知肚明就好。

可以多阐述利益Benefits，蓝图，把服务和这类客户的经济利益挂钩。只是注意跟客户讲述的时候，不管是邮件还是面谈，细节内容简明扼要，点到为止，不要铺开长篇大论。

由于此类客户的掌控欲望很强，故应做好被他质问的心理准备，注意管控好自己的情感反应，采取下一步行动之前征求他的意见。

提问或者CTA（CALL-TO-ACTION）时，可以直接地引导：

* 你们物流与供应链上面临的最大的障碍是什么？
* xxx是你们最大的竞争对手，对吗？我们也有跟他们合作
* 我们这个运输方案，你觉得还有哪里需要改进？

以上都是以你为开头，以结果为导向而提出这些问题，旨在与这种客户类型的沟通方式以及决策标准相一致。

02.
外向型客户

行为表现：

此类客户很好识别。因为其爱表现，以自我为中心，并且很容易陶醉在花环中；他们高兴时情绪高涨，不满时情绪低沉，喜怒哀乐几乎都表现在脸上。他们说话语速比较快，非常健谈，充满热情，性格大多乐观开朗。与他们聊天时，你会非常开心，不用担心冷场的问题，通常会为他们的热情感染。

他们的决策受他人认可与自身地位驱动，喜欢新思想与新产品（服务），决策具有冲动性，通常不会考虑达成交易会给自己带来怎样的弊端，也就是注重关系，有人情压力。

谈判策略：

对于这种客户便不能屁股还没坐热就进入正题，容易削弱他们的好感度，一定要给予他们VIP待遇才行。

此类客户的谈判过程中，我们要做一个倾听者，少插话，不需要过多单纯向客户提供产品与服务方面的信息。即便要说，也要告诉他你的服务如何能提升他（公司）的形象。如果他需要向公司管理层汇报，你最好提供一份漂亮的品牌宣传彩页以及报价单。

多让他们展示自己，给其充分的赞美和肯定。可以听他吹牛逼，甚至都可以直接让他们帮你引荐客户，投其所好，这样专注于找寻客户愿意做出购买的动机，pull the trigger。

此类客户，相对容易秒杀，当即确认合作意向。即时满足。别忘了合作后，准备一封简短的感谢信或者精美的感谢卡（Thanks Card )。

如果需要跟进，和他保持良好的私人关系，在社交动态对其点赞，为其曾经取得的成就表示钦佩。

但有一种可能，这种客户明明对我们有非常浓厚的兴趣，却迟迟不下单。不要感到疑惑不解，这是因为这种客户表现出来的热情让你感觉客户是一种承诺，有可能达成合作而已，问题在于营销四部曲的最后一步：我们没有提出正确的问题引导。

这种客户的决策风格是冲动型的，需要我们不被他们的热情影响，忘了正事，恰如其分的在聊天中向他们提出专业问题，比如：

• 您认为打个托盘买个保险如何？
• 这艘船会慢一些，晚个10天，您能接受吗？
• 关于周天提货装柜，您还有什么问题吗？

这样帮助客户了解利与弊，从而防止他为成交的行为后悔，因为他很注重人情关系。如果等到客户产生其它想法或者自己提出问题时，可能就陷入尴尬了。

03.
随和型客户

行为表现：

他们性情随和，真诚友善，容易相处。谈话时，话不多，说话慢，讲话稳。很客气，不怎么会直接拒绝你。不过，他们害怕改变，行事犹豫不决，很容易被其他人的观点所同化。因此下决定慢，谈判节奏会比较长。

可一旦他们选择了合作，会非常省心。因为他们重视合作，非常忠诚。但这是一把双刃剑。如果他们已经有货代，会忠于已有的业务关系，希望避免冲突或者担心更换合作关系会带来诸多麻烦，这样搞定难度则更大。

谈判策略：

在面对这类客户时，重在用耐心和细心为其消除风险以及对风险的疑虑。你需要做好心理准备，学会延迟满足，用坚持等待该类客户的青睐。

这类客户需要耗费很长的时间，投入更多时间与精力，才有可能从中获益。别着急促成，放慢谈判的脚步。

在谈论产品服务前，先建立亲近关系。

1）提出一些关于他的家庭与个人兴趣爱好等问题，了解他们是如何从事这个行业以及他们喜欢这个工作的哪些地方。

2）辅之以产品（服务）温度的介绍，可以绘声绘色的讲其他客户的成功案例或者订单故事。

3）站在他们的角度去思考，如何才能为他们的公司提供最好的服务，发现他们眼中的优质服务是一种什么概念。可以重点向他们介绍售后服务或者增值服务，比如Cargo Consolidation, 免费监装，保险等。

如果客户已经有合作关系，这时，要展示出自己的同理心，强调忠诚、服务、信誉与价值，肯定客户之前建立的这些关系的重要性。千万不要诋毁同行或者拿自己和同行相比较，那意味着你在质疑客户的眼光。

对于与此类客户的谈判，时机成熟时，要学会引导，比如：与您的谈话很开心，货下周好的话，我们走5.15号开的船，您看怎样？

总之，可以适度逼单，帮客户下决定，或者默认成交。

04.
深思型客户

行为表现：

这是一种分析型的客户，比较理性。注重性价比。

他们注重逻辑与细节，对数据狂热执着，精于分析，擅长批判性思维，会提出尖锐性的问题，去评估你的专业能力与公司的信用度。他们不会急于做出决定，因为他们高度依赖数据，以求达到完美。

比如，会问你这个船期从哪里来的？准确吗？他们会希望知道你进入这个行业的时间，以及你都做过哪些客户与案例，有没有谁可以证明之类。

通常，此类客户的决策也比较长。它需要方方面面的确认你是最优解之后，才会下单给你。

谈判策略：

要想搞定这类客户，关键是做好准备工作。

准备的过程中，数据与信息要详实，从专业的角度进行实事求是的沟通和说服。

精美的公司彩页、专业的合同样本、制式报价单、货运订单报告、合同样本、真实用户评论数据等资料在谈判时是必须的，多说无益。因为客户需要拿这些资料去研究对比。获取到足够的信息，他们才能进行决策。

注意，比详实更重要的是准确，佐证要有理有力。精确度很重要，凡事再三核查，不要出现打印错误，任何细节的不完美都是失败的。不可马马虎虎的应对，或者敷衍地提供假的数据信息，这类客户一眼就可以看到文件中具体参数的错误，进而提出质疑，他们不能容忍不完美。一旦发现，意味着信任减分。

对于这种客户，要适当做出保证与担保。因为他们成交决策的一个重要的标准就是将交易的风险降到最低。

除此之外，不要一下子就在价格方面让步。因为在他们眼中，服务质量比价格更加重要。

谈判时，围绕着客户想要知道的信息提问就好了，比如：我对您的需求不是特别明确，您是否有什么特别的标准？或者您还希望知道我公司和我个人背景的哪些信息，我们知无不言。

如果你本身是强势型或者外向型，平时大大咧咧的话，在面对这种客户时会非常吃力，不要觉得这是冒犯，质疑你的工作能力。提出很多问题，只是这类客户处理信息与决定的方式而已，习惯就好。

这类客户在乎细节，你要比他更细节。
“细节决定成败”对这类客户极其适用。

最后的话

以上，是一个通用的客户风格类型划分与沟通指南。

区别于客户实力的发现与需求痛点的发掘，客户类型的划分更多带有主观感性的色彩。很多时候，它是一个主观判断，不断验证与修正的过程。因为现实情况中，极少有客户的风格极度明显，尤其是见不到面，看不到人，你很难一开始就能把握其沟通特点与决策方式。

要适配，要精确到自己的客户，就要更多地进行客户调研。客户类型确立的基础与依据便是客户调研。只有当理性与感性都兼顾，才能真正有的放矢。