货代这行，血肉凡胎。
开发客户本就不轻松，比这更让人崩溃的是大家还总会遇见各式各样的问题，一不留神就容易遭遇客户的抱怨、投诉甚至索赔。
月中，粉丝朋友Andy就碰到了这么一个糟心的问题，好在结果不错。借此机会，我把这个案例附在这里，供所有货代人参考，警醒。
每一次的危机都是一次免费的自我营销机会。不要把危机变成真正危机的开始。
01
案例简述
2022-9-15
1. 问题求助：
Andy：一直合作的客户，货物运过去包发霉了，我按照他们的要求挂好了干燥剂，柜子我看了铭牌2018年，也比较新，这种情况应该怎么办?
2. 问题定性：
Paul：买了保险吗? 这种要干燥剂的货，配上受潮险。有买保险的话，让客户拍照报案理赔，与你关系不大。如果没有买保险，就是一个危机处理问题（如何面对客户接下来可能的抱怨、投诉甚至索赔）
3. 解决方法：
Paul：也不难，三步走：
1.同理心，表达你对客户可能愤怒的理解与感同身受。
2.承认错误，不管你有没有错，都要承认自己的工作有不到位、做的不好的地方。
3.弥补损失：和客户、公司一起协商怎么解决，做一点妥协与让步。
面对危机，不要慌，也不要逃避责任，客户其实想看的是你的态度与责任心。学学第一篇危中有机案例（警惕！一个并不高明但惊人的货代骗局！）中的主人翁Evergrand-Bob，淡定些。
2022-9-27
4.最终结果：
Andy：客户啥也没说，继续跟我走货。
5.结语置评：
Paul：意料之中，他就想看你一个态度。冷静下来都是能理解的。如果你当时推诿或者逃避，那就可能是另外一个结果了。
02
怎样面对
出了问题与危机并不可怕，可怕的是不解决问题。处理问题的态度至关重要。
《三体》里面有句话“弱小和无知不是生存的障碍，傲慢才是”。
每个人都有可能是链条和共同体的一环，诚恳才是良方。
1）不逃避
面对问题，我们会本能的感到排斥，想要逃避，这是人性使然。
谁都想顺顺利利的发货，舒舒服服的收款，开开心心的挣钱。但在现实的货运订单中，这种情况非常少见，或多或少我们都会遇到一些让客户不顺心的问题。
能直面问题，不逃避，方能彰显一个人的职业成长与成熟。
所谓成熟，无非两个标志：
喜欢的依旧喜欢，但可以不拥有；害怕的依旧害怕，但可以面对。
现实情况中，面对客户信任危机，直接选择逃避，眼不见心不烦的不在少数。很多公司与个人对客户投诉或者赔偿的第一反应是五雷轰顶，稍微冷静后是极其愤怒：我这么努力帮你盯着这票货，你看谁有我这么上心？然后就会“脑子被门挤了”似的，冲动之下，发出“老子懒得伺候了，你爱找谁找谁”的作死言论。
也有些人会坐立不安，尤其是新人。好不容易开发个客户，走个单，不赚钱不说，要是还被客户追责，甚至面临赔偿，还不被吓个半死 ？
作为业务前线的第一负责人，Andy没有选择逃避，愿意寻求帮助，表现出了对客户问题的担忧，和想要解决问题的态度。对一个新人来说，这是很难能可贵的。有了这个态度，才能表达对客户的同情与感同身受。
态度决定一切，它是解决问题的基础。
2）不推诿
对于合作的老客户，饶是心里很不是滋味，大多数人还是愿意去聆听客户的抱怨的。毕竟听一两句不中听的话又不会掉一层皮，况且客户还是金主爸爸，得罪不起。
但倘若客户表示要向公司投诉我们，甚至要将和我们不愉快的合作经历向全世界广而告之，或者干脆发起索赔申请时，我想没有几个人能淡定。因为无论是前者还是后者，都将影响我们在公司的绩效考核，带来实质的利益损失（扣工资，甚至承担赔偿）。
于是，我们被迫选择向客户道歉，心态失衡，态度变形，扭曲了回应:
* 我们没错，脑残的撒谎或者狡辩，是客户（你）小题大做。
* 我们有错，但不止我们有错，工厂也有错，为什么只说我？
* 我们有错，但一点问题就抹杀了我们之前的所有付出与努力，不公平。
这种推诿的态度，在道歉信或者对危机处理意见里，根本藏不住。客户感受不到歉意，更感觉不到诚意。相反，感觉最多的是我们的委屈，彷佛我们才是受害者。
从案例中Andy的描述来看，客户的要求他都已经做了，按理说，客户是不能追究Andy责任的。但我还是建议Andy不申辩、不推诿，去承认自己工作中的不足与责任，正是基于安抚客户情绪的需要。确切的说，自认倒霉。就算没有任何责任，觉得客户故意刁难与无理取闹，也要正面回应他。此时，在客户的负面情绪可能已经被点燃的情况下，任何推诿的态度都无异于火上浇油。
（扩展阅读：很认真地聊一下货代英语邮件)
危机处置，本质是客户情绪管理。
事实不是那么重要，平复情绪才是关键。危机处置的正确顺序应该是情-理-法，而不是法-理-情。
03
如何化解
直面客户的投诉与赔偿危机需要勇气，如何解决危机则考验的是能力，确切地说，正确解决危机的路径。
1）真诚道歉
所有的危机，只要没有被认真对待，都不会过去，都会存在客户的心里面。
不要把客户当傻子，真诚或者假意客户一眼就能识破。尊重客户，不是空话套话，也不是一句礼貌用语。
认真的公司和团队真的会推敲每一个字。
诸如：“ 我们注意到…..问题，对此深表遗憾。” 之类滴水不漏、冠冕堂皇的表述，很多公司与个人会这样引用。但这句话的潜台词是：“我们都不确定这些事情是不是真的存在，只是为你经受的困扰很同情而已，真是太遗憾了。但是我有错吗？没有的。” 这种认错道歉不够彻底，情绪带入文字，觉得自己有理有据有节，进退分寸拿捏得当。那种不服气的情绪，在客户眼中，就像一篇防卫性极强的申辩书，极其冰冷和缺乏真诚担当。
再有，“这是一个极小概率的事件，我们不排除…的原因。我们耕耘货运服务这么多年，每年这条航线走300个柜，只有1例这样的事件，真的实属少见。我们一直尊重客户权益与服务质量……” 有问题吗？不承认也不否认。把一个道歉声明，写成了销售文案。是真的在道歉吗？玩手段而已，错把勉强道歉当成是捍卫尊严的开场白。
为什么选择这样违背朴素的道德直觉的道歉？
为什么不能直接点，不回避事实，大胆地说：
“…问题属实，原因是…, 我们对所犯的错误（工作的不足）向您诚恳道歉。公司将采取以下措施……：”
不申辩、不申辩、不申辩。
找到问题的根源，一针见血的解决，然后自扇耳光，打到客户傻了，于心不忍为止。这样才能给人一看就是诚心诚意改正的态度。
发自内心的诚恳，才是唯一正确的道歉方式。
2）多方参与
《我的“多重影分身”工作之术》一文中，有这么一段描述：
面对危机，需要销售员工、销售主管或者危机处理团队、老板（高管）都参与，共同了解事实，协调各自的立场，统一处置意见。
这是因为，每个人都有不同的信仰、立场，它们和事实一起决定了观点。事实是相同的，怎么处理危机，呈现出怎样的观点取决于每个人的信仰与立场。怎样处理客户的抱怨、投诉甚至索赔，从某种程度上说是员工个人短期利益和公司长期品牌的博弈。
新人没有能力解决危机，常被一些公司当作替罪羊。老业务患得患失，客服心态，害怕客户投诉与索赔。销售主管能力足够，但赔偿权限不够，作为协调者容易激化团队抵触情绪。而老板（高层管理者）之所以需要参与，是因为有足够的资源和赔偿定夺权限，这个高阶的身份可以和客户私谈，一方面可以得到很多关于服务提升的建议，另一方面能给到客户足够的重视，从而维护公司品牌的长期价值。
只有多方参与，才能即缓冲客户的情绪，又平衡各自的利益，员工才能在团队协商中得到成长与历练。那种谁的单，谁出事，谁负责的老一套危机处理方式是行不通的。
3）积极行动
有了诚恳的态度以及解决问题的权限、资源与能力，处理危机还需要在时间上有一点紧迫性。
在面对客户点燃的情绪时，不选择硬刚，是为了给客户一个缓冲，让他冷静下来，并不意味着冷处理。相反，我们需给到客户足够的重视，快速响应。越是拖延，越是容易引发二次危机。
* 第一时间回复确认收到客户的抱怨、投诉或者索赔申请。回复过于拖沓，容易造成推诿或者无视的假象，是一种不尊重客户的表现。
* 及时向销售主管、团队、高管领导汇报问题的详细情况以及客户的诉求。“我先糊弄糊弄，说不定就糊弄过去了呢。” 纯属自我安慰。
* 快速开展对事实真相的如实调查，别有”拖字诀”，妄图以此让客户打消投诉或者赔偿的念头。调查结果与事实还原越早对我们越有利。
* 事实清楚之后，及时总结经验教训，避免类似问题再次发生，同时商讨、整理服务改进方案与赔偿方案。在方案上，越详细，越全面越好。
* 向客户公布处置方案实施时，附上时间节点（最好落实到每一项的具体责任人），然后定期向客户更新进度，让客户知道我们愿意负责，是在真心实意的解决问题。
只有在各方面都积极行动，快速响应，才能将客户愤怒燃烧的火焰及时扑灭。扭扭捏捏，拖拖拉拉只会是让大火变得不可控制，造成更大的损失。
最后的话
货代这个行业里，
没有人不会永远不遇见客户抱怨、投诉与索赔的，早晚的事。
出了事，诚恳道歉，积极应对就好。品牌的生命力，在于真金不怕火炼。
但危机处理是扑火，不要火上浇油。
只是货代行业太卷了。
大部分的公司根本没有品牌可言，能做一单是一单。很多公司都是挣钱活下去，不在竞争中倒闭，就已经很难得了。哪有时间与精力去处置危机啊，躲都躲不急。这样看来，真诚道歉与积极应对未免太过理想化了。
为什么担当和尊重这么难？
这是什么环境呢？
唉。
不说这些烦心事，给货代说网站添加了一点节日特效，大家国庆节快乐！
下期预告：《 货代指航灯》私信讨论评论摘录：第6期
