危机处置:怎样正确面对客户抱怨、投诉甚至索赔?

货代这行,血肉凡胎。

开发客户本就不轻松,比这更让人崩溃的是大家还总会遇见各式各样的问题,一不留神就容易遭遇客户的抱怨、投诉甚至索赔。

月中,粉丝朋友Andy就碰到了这么一个糟心的问题,好在结果不错。借此机会,我把这个案例附在这里,供所有货代人参考,警醒。

每一次的危机都是一次免费的自我营销机会。不要把危机变成真正危机的开始。

01
案例简述

包发霉2022-9-15
1. 问题求助:
Andy:一直合作的客户,货物运过去包发霉了,我按照他们的要求挂好了干燥剂,柜子我看了铭牌2018年,也比较新,这种情况应该怎么办?

2. 问题定性:
Paul:买了保险吗? 这种要干燥剂的货,配上受潮险。有买保险的话,让客户拍照报案理赔,与你关系不大。如果没有买保险,就是一个危机处理问题(如何面对客户接下来可能的抱怨、投诉甚至索赔)

3. 解决方法:
Paul:也不难,三步走:

1.同理心,表达你对客户可能愤怒的理解与感同身受。

2.承认错误,不管你有没有错,都要承认自己的工作有不到位、做的不好的地方。

3.弥补损失:和客户、公司一起协商怎么解决,做一点妥协与让步。

面对危机,不要慌,也不要逃避责任,客户其实想看的是你的态度与责任心。学学第一篇危中有机案例(警惕!一个并不高明但惊人的货代骗局!)中的主人翁Evergrand-Bob,淡定些。

2022-9-27
4.最终结果:
Andy:客户啥也没说,继续跟我走货。

5.结语置评:
Paul:意料之中,他就想看你一个态度。冷静下来都是能理解的。如果你当时推诿或者逃避,那就可能是另外一个结果了。

02
怎样面对

出了问题与危机并不可怕,可怕的是不解决问题。处理问题的态度至关重要。

《三体》里面有句话“弱小和无知不是生存的障碍,傲慢才是”。

每个人都有可能是链条和共同体的一环,诚恳才是良方。

1)不逃避

面对问题,我们会本能的感到排斥,想要逃避,这是人性使然。

谁都想顺顺利利的发货,舒舒服服的收款,开开心心的挣钱。但在现实的货运订单中,这种情况非常少见,或多或少我们都会遇到一些让客户不顺心的问题。

能直面问题,不逃避,方能彰显一个人的职业成长与成熟。

所谓成熟,无非两个标志:
喜欢的依旧喜欢,但可以不拥有;害怕的依旧害怕,但可以面对。

现实情况中,面对客户信任危机,直接选择逃避,眼不见心不烦的不在少数。很多公司与个人对客户投诉或者赔偿的第一反应是五雷轰顶,稍微冷静后是极其愤怒:我这么努力帮你盯着这票货,你看谁有我这么上心?然后就会“脑子被门挤了”似的,冲动之下,发出“老子懒得伺候了,你爱找谁找谁”的作死言论。

也有些人会坐立不安,尤其是新人。好不容易开发个客户,走个单,不赚钱不说,要是还被客户追责,甚至面临赔偿,还不被吓个半死 ?

作为业务前线的第一负责人,Andy没有选择逃避,愿意寻求帮助,表现出了对客户问题的担忧,和想要解决问题的态度。对一个新人来说,这是很难能可贵的。有了这个态度,才能表达对客户的同情与感同身受。

态度决定一切,它是解决问题的基础。

2)不推诿

对于合作的老客户,饶是心里很不是滋味,大多数人还是愿意去聆听客户的抱怨的。毕竟听一两句不中听的话又不会掉一层皮,况且客户还是金主爸爸,得罪不起。

但倘若客户表示要向公司投诉我们,甚至要将和我们不愉快的合作经历向全世界广而告之,或者干脆发起索赔申请时,我想没有几个人能淡定。因为无论是前者还是后者,都将影响我们在公司的绩效考核,带来实质的利益损失(扣工资,甚至承担赔偿)。

于是,我们被迫选择向客户道歉,心态失衡,态度变形,扭曲了回应:

* 我们没错,脑残的撒谎或者狡辩,是客户(你)小题大做。
* 我们有错,但不止我们有错,工厂也有错,为什么只说我?
* 我们有错,但一点问题就抹杀了我们之前的所有付出与努力,不公平。

这种推诿的态度,在道歉信或者对危机处理意见里,根本藏不住。客户感受不到歉意,更感觉不到诚意。相反,感觉最多的是我们的委屈,彷佛我们才是受害者。

从案例中Andy的描述来看,客户的要求他都已经做了,按理说,客户是不能追究Andy责任的。但我还是建议Andy不申辩、不推诿,去承认自己工作中的不足与责任,正是基于安抚客户情绪的需要。确切的说,自认倒霉。就算没有任何责任,觉得客户故意刁难与无理取闹,也要正面回应他。此时,在客户的负面情绪可能已经被点燃的情况下,任何推诿的态度都无异于火上浇油。

(扩展阅读:很认真地聊一下货代英语邮件)

危机处置,本质是客户情绪管理。
事实不是那么重要,平复情绪才是关键。危机处置的正确顺序应该是情-理-法,而不是法-理-情。

03
如何化解

直面客户的投诉与赔偿危机需要勇气,如何解决危机则考验的是能力,确切地说,正确解决危机的路径。

1)真诚道歉

所有的危机,只要没有被认真对待,都不会过去,都会存在客户的心里面。

不要把客户当傻子,真诚或者假意客户一眼就能识破。尊重客户,不是空话套话,也不是一句礼貌用语。

认真的公司和团队真的会推敲每一个字。

诸如:“ 我们注意到.....问题,对此深表遗憾。” 之类滴水不漏、冠冕堂皇的表述,很多公司与个人会这样引用。但这句话的潜台词是:“我们都不确定这些事情是不是真的存在,只是为你经受的困扰很同情而已,真是太遗憾了。但是我有错吗?没有的。” 这种认错道歉不够彻底,情绪带入文字,觉得自己有理有据有节,进退分寸拿捏得当。那种不服气的情绪,在客户眼中,就像一篇防卫性极强的申辩书,极其冰冷和缺乏真诚担当。

再有,“这是一个极小概率的事件,我们不排除...的原因。我们耕耘货运服务这么多年,每年这条航线走300个柜,只有1例这样的事件,真的实属少见。我们一直尊重客户权益与服务质量......" 有问题吗?不承认也不否认。把一个道歉声明,写成了销售文案。是真的在道歉吗?玩手段而已,错把勉强道歉当成是捍卫尊严的开场白。

为什么选择这样违背朴素的道德直觉的道歉?

为什么不能直接点,不回避事实,大胆地说:
“...问题属实,原因是..., 我们对所犯的错误(工作的不足)向您诚恳道歉。公司将采取以下措施......:”

不申辩、不申辩、不申辩。

找到问题的根源,一针见血的解决,然后自扇耳光,打到客户傻了,于心不忍为止。这样才能给人一看就是诚心诚意改正的态度。

发自内心的诚恳,才是唯一正确的道歉方式。

2)多方参与

我的“多重影分身”工作之术》一文中,有这么一段描述:

面对危机,需要销售员工、销售主管或者危机处理团队、老板(高管)都参与,共同了解事实,协调各自的立场,统一处置意见。

这是因为,每个人都有不同的信仰、立场,它们和事实一起决定了观点。事实是相同的,怎么处理危机,呈现出怎样的观点取决于每个人的信仰与立场。怎样处理客户的抱怨、投诉甚至索赔,从某种程度上说是员工个人短期利益和公司长期品牌的博弈。

新人没有能力解决危机,常被一些公司当作替罪羊。老业务患得患失,客服心态,害怕客户投诉与索赔。销售主管能力足够,但赔偿权限不够,作为协调者容易激化团队抵触情绪。而老板(高层管理者)之所以需要参与,是因为有足够的资源和赔偿定夺权限,这个高阶的身份可以和客户私谈,一方面可以得到很多关于服务提升的建议,另一方面能给到客户足够的重视,从而维护公司品牌的长期价值。

只有多方参与,才能即缓冲客户的情绪,又平衡各自的利益,员工才能在团队协商中得到成长与历练。那种谁的单,谁出事,谁负责的老一套危机处理方式是行不通的。

3)积极行动

有了诚恳的态度以及解决问题的权限、资源与能力,处理危机还需要在时间上有一点紧迫性。

在面对客户点燃的情绪时,不选择硬刚,是为了给客户一个缓冲,让他冷静下来,并不意味着冷处理。相反,我们需给到客户足够的重视,快速响应。越是拖延,越是容易引发二次危机。

* 第一时间回复确认收到客户的抱怨、投诉或者索赔申请。回复过于拖沓,容易造成推诿或者无视的假象,是一种不尊重客户的表现。

* 及时向销售主管、团队、高管领导汇报问题的详细情况以及客户的诉求。“我先糊弄糊弄,说不定就糊弄过去了呢。” 纯属自我安慰。

* 快速开展对事实真相的如实调查,别有"拖字诀",妄图以此让客户打消投诉或者赔偿的念头。调查结果与事实还原越早对我们越有利。

* 事实清楚之后,及时总结经验教训,避免类似问题再次发生,同时商讨、整理服务改进方案与赔偿方案。在方案上,越详细,越全面越好。

* 向客户公布处置方案实施时,附上时间节点(最好落实到每一项的具体责任人),然后定期向客户更新进度,让客户知道我们愿意负责,是在真心实意的解决问题。

只有在各方面都积极行动,快速响应,才能将客户愤怒燃烧的火焰及时扑灭。扭扭捏捏,拖拖拉拉只会是让大火变得不可控制,造成更大的损失。

comment最后的话

货代这个行业里,
没有人不会永远不遇见客户抱怨、投诉与索赔的,早晚的事。

出了事,诚恳道歉,积极应对就好。品牌的生命力,在于真金不怕火炼。

但危机处理是扑火,不要火上浇油。

只是货代行业太卷了。

大部分的公司根本没有品牌可言,能做一单是一单。很多公司都是挣钱活下去,不在竞争中倒闭,就已经很难得了。哪有时间与精力去处置危机啊,躲都躲不急。这样看来,真诚道歉与积极应对未免太过理想化了。

为什么担当和尊重这么难?
这是什么环境呢?
唉。

不说这些烦心事,给货代说网站添加了一点节日特效,大家国庆节快乐!

下期预告:《 货代指航灯》私信讨论评论摘录:第6期

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业务经验开发篇

货代报价单:简约而不简单

2022-9-16 9:06:39

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有一种报价叫乐此不疲

2022-10-25 8:58:49

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