危机处置:怎样正确面对客户抱怨、投诉甚至索赔?

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货代这行,血肉凡胎。
开发客户本已属不易,订单服务过程中频发的意外问题,如货物损坏、延误或客户索赔往往成为销售更大的挑战。
每一次的危机都是一次免费的自我营销机会。不要把危机变成真正危机的开始。

01 案例回顾:从危机到转机的实战解析

事件背景 2022-9-15
问题反馈

 

读者Andy:一直合作的客户,货物运过去包发霉了。尽管他已按照客户的要求挂好了干燥剂并检查了货柜(铭牌2018年)
危机处置:怎样正确面对客户抱怨、投诉甚至索赔?
关键定性 Paul:干燥剂若已投保受潮险,可引导客户拍照报案理赔,责任归属清晰。若未投保,则需启动危机处理流程,应对客户接下来可能的抱怨、投诉甚至索赔。
解决方法

 

Paul 三步走:
  1. 同理心:表达你对客户可能愤怒的理解与感同身受。
  2. 主动担责:无论实际责任归属,自己有没有错,需承认服务中的不足。
  3. 弥补损失:和客户、公司一起协商怎么解决,做一点妥协与让步。
事件进展 2022-9-27
结果反馈 读者Andy: 客户未追究责任,继续走货。
经验启示 Paul: 面对危机,不要慌。淡定些,危中有机。客户更看重处理态度与责任心,而非赔偿与完美结果。逃避或推诿只能激化矛盾。

02 应对原则:态度决定危机走向

《三体》里面有句话“弱小和无知不是生存的障碍,傲慢才是”。

每个人都有可能是链条和共同体的一环,诚恳才是良方。出了问题与危机并不可怕,可怕的是不解决问题。处理问题的态度至关重要。

原则1:直面问题,拒绝逃避

面对问题,我们会本能的感到排斥,想要逃避,这是人性使然。

谁都想顺顺利利的发货,舒舒服服的收款,开开心心的挣钱。但在现实的货运订单中,这种情况非常少见,或多或少我们都会遇到一些让客户不顺心的问题。

能直面问题,不逃避,方能彰显一个人的职业成长与成熟。

所谓成熟,无非两个标志:喜欢的依旧喜欢,但可以不拥有;害怕的依旧害怕,但可以面对。

货代这个行业里,没有人能保证永远不会遇见客户抱怨、投诉与索赔的,早晚的事。出了问题,诚恳道歉,积极应对就好。危机处理是扑火,不要火上浇油。

只是货代行业太卷了。许多企业疲于生存,忽视危机管理。但需清醒认识到:短期利益与长期口碑的博弈中,真诚与担当才是终极答案。

大道至简,真诚无价。 在红海竞争中,唯有以“不逃避、不推诿、不拖延”的态度,方能走出差异化之路。

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