假如客户拖欠了你运费

绝大多数国际货代人都有迟迟开不了单,痛苦烦恼的时候。

比这更郁闷的是好不容易出票货,客户还迟迟不付运费给你。

不催吧,老板财务连环轰炸;催吧,立刻遭遇客户的信任危机。要是金额比较大的话,焦急,烦躁,寝食不安是免不了的。

假如客户拖欠了你。

不要悲伤,不要心急,忧郁的日子里需要镇静。

相信吧,本文一篇搞定。


WHY

一切从为什么开始,不忘初心,方得始终。

客户拖欠运费让我们费头发,费脑子,也费心情。但如果催款解决的好,也可以是一个不一样的开始。

为什么会出现拖欠运费的问题?有很多情况导致你需要催款,大体说来,包括这些:

1. 沟通问题:

因国际运输风险不可控,通常我们货代人都采用的是预付的付款方式,这是对我们风险最小的方式,但对海外买家(付款人)来说,风险最高。但很多客户,尤其是新进口商是不了解的,他们理所当然地认为可以货到付款,也倾向于到付,他们风险最小。相反我们货代人一般不接受到付,因为我们需要承担钱货两空的风险。

所以,对于这些客户而言,拖欠运费往往是误解造成的。

2. 时间因素:

A: 付款时间,即审批问题。每个公司的付款流程都需要时间,付款会由部门之间协调来安排,如请款客户不是老板,而是采购经理或者也是货代Sales(代理), 那他需要申请上级批复,转至财务,有些还要老板审核,再交由某个具体同事执行。不可能像我SOHO那样,账单一开,钱立刻就付的出来。

B: 收款时间,即银行问题。如果是T/T付款,视国家与银行而定,1-7天到账都是正常的,银行国际结算业务不可能像国内转账一样能即时到账。收款入账时间也是导致你去催款的重要原因,尤其是一些空运货。

C: 客户自身:

发生在客户身上各种主客观的因素,导致客户未能按时付款:

  • 在运输期间客户破产了,没钱付了
  • 生病住院了,没交接处理工作
  • 有更多其它的订单,资金一时周转不过来
  • 客户在等他的客户打款给他后才能付运费给我们
  • 客户对你的服务非常不满,反悔将订单下给你
  • 客户恶意拖欠,故意找理由不付运费

看吧,我们绞尽脑汁用各种方法赚客户的钱,但客户拖欠运费只需要一个理由。


HOW

为什么需要追问原因?
这样,便可具体问题具体分析,堵住各个漏洞,然后针对性的解决。

1.针对沟通问题:

当客户不急,没有意识到需要立刻付款的时候,你主动的催促是没有用的。因为你和客户没有任何价值上的差异,客户是没有感觉的。

那么,记得每次报价时一定备注好付款条件: 银行电汇、全额预付 Payment Condition: Freight Prepaid by T/T.

视具体的运输方式,再给到准确的预付表述,如:

空运快递:提货交仓,货在飞机起飞之前就要收齐运费;
整柜拼箱:开船后3天内见提单付款,最迟在到港之前运费需到账。

这样,先以一个约束性的付款条款条件,防范于未然。

2.针对请款审批问题

很多国内的同行货代公司,尤其是做国际快递的,习惯了私账收款。但在国际贸易中,这是不可取的,正规与专业一定是非常重要的合作考量因素,尤其是对大客户而言。

账单是合作交流中最常见的文件之一,一份正规专业、美观简洁的账单Freight Invoice或者Debit Note无疑是我们品牌实力的加分项,也是深化长期合作、及时付款的助推器。(参看:视觉营销:你和Top Sales的距离,仅差一张漂亮脸蛋而已

所以,为方便客户请款,你务必有一个标准操作:

1. 准备好一份专业美观的账单Invoice Template,不建议用国内的货代系统直接导出账单(虽然对我们是方便,但是排版一般都不符合国外的设计审美理念)。
2. 确保账单中信息( BILL TO 公司,订单号,提单号,起运港,目的港,货量,开单时间,收款项目,金额,滞纳金说明等)的完整性和准确性。
3. 账单中给到标准账号信息:Beneficiary / Address/ Bank Account / Bank Address / SWIFT CODE
4.将文件打印,签字盖章后再扫描成PDF或者图片(注意控制在1M内)发给客户。

你要让客户很爽的付款,自己要先展现专业素养才行。
这是一个细节问题。

3.针对银行结算问题

客户钱付出来后,要花个几天才能到账。
那为了防止因不能入账而催问客户钱的事儿,就需要流程把控了。

更具体的说,提前收款。
早点开账单,预留足够的时间让钱到账。

当然,我们都乐于提前收款。
对于新客户,大家多多少少都会有点风险意识,新客户因预付问题拖欠运费其实倒并不多。

更容易出现拖欠运费的,其实往往是老客户。因为为了赢得客户的青睐以及长期合作,我们通常会给老客户到付甚至账期的便利,而这也给我们自己挖了个坑。有时订单一多,我们便往往忘了及时开账单了,给了某些客户钻空子的便利。

无论多忙,收钱不能忘。
如果操作与财务跟不上你的工作节奏,收钱这种事还是自己做。


不知你发现了没有,以上都是未雨绸缪,减少或者避免向客户催款的方式方法。但真要客户未及时付款,这便涉及到如何实打实的向客户催款了。

怎么做?
“把大象放进冰箱总共分几步?”
“三步”

第一步:打开门

如何打开解决问题的大门,你需要一把钥匙(答案)。

当发现客户对你开出的账单没有回应时,需要催款了。
造成运费拖欠的客户自身的原因有很多,你没法一一猜测。此时,你可以电话或者邮件进行试探性的提醒付款。

如空运:
Cargo have been picked up yesterday, we are now working on the Customs clearance. Could you please make the payment today ? So that we can take the flight as booking made.货昨天提了,我们准备报关,你可以今天付款吗?这样我们就可以赶上预订的航班了。

如海运:
The container shipment ETA on XXX, attached is the tracing status in real time. Have you got the freight invoice we sent last week ? Please help to make the payment ASAP. So that we can release the shipment in time to avoid the detention and demurrage charges. 集装箱预计xx号到港,附件是实时追踪状态。你收到我们上周开出的账单吗?烦请尽快付款,以便能我们及时放单,避免那些滞港费用。

第一次软性的邮件或者电话催款出去后,通常有这么些结果(答案):

  • 客户回复表示道歉且将尽快付款,会给出一个承诺时间
  • 客户回复表示运费一时半会儿付不出来,告知真实原因
  • 客户回复态度很诚恳,表示会付运费,但没给拖欠的原因,也没有声明具体支付的时间
  • 客户支支吾吾,搪塞推诿,甚至欺骗
  • 客户拒接电话或者不回邮件

第二步:把大象装进去

怎么装?推与挤。

大象是笨重的,问题是棘手的,你需要推客户一把。大象半个身子进了冰箱,需要再往里挤一挤,才能最终装的下,客户也需要你适时合理的Push。

第一种情况当然最好不过,问题解决,不表。

第二种情况需要你有所表示,去配合客户解决问题。比如当客户说还在等船靠港他的客户才会支付尾款,他才有钱支付运费时,你可以先告诉他会向公司申请到付(找代理Hold货),这样可以及时放单,避免滞期费。

第三种情况需要你挤一挤,客户在你第一次催款时多少会泄露一些宝贵的信息,你需要再根据其语气,回复速度等综合判断客户欠账不付的真实原因,然后在第二步催款时适给一点Push压力给客户。

第三步:关好门

当一个客户油盐不进,直至直接摊牌或者你意识到他恶意拖欠运费时,合作的大门便自此可以关上了。

这种客户是不值得你再次争取的,也不用介意他所谓的货量,及时止损收到运费才是最紧要的。

这便是第四和第五种情况了。
也是你最后一次催款,自信点,语气强硬点,这本来就是你应得的 :

What happend for the freight payment ? You should arrange the wire transfer xxx days ago. 那笔款是怎么回事?你应该在xxx天之前就付清的。

Please make the payment before xxx, otherwise we will held the shipment. Any detention and demurrage cost incurred will be billed to you. 请在xx号之前付款,否正我们将不放货,产生的任何滞期费,仓储费之类都由你承担。

或者:

Please realize our position we have no choice but have to held the shipment till you make the full payment. Meanwhile, B/L will be sent to your supplier afterwards. 请理解,站在我们的立场上我们别无选择,只能先扣货,等到您付完全款后才能放单。另外,提单之后会给到您的供应商(这句话是针对中间商的,对他们很致命,这意味着供应商会知道最终买家的信息,威胁性很强)。

We really think that you are an honest guy , and we guarantee our business relationship with personal friendship. ( 我们真心认为你是个诚实的人,并且我们保证合作关系和私交的长远,打一棒子再给个枣,柔中带刚,给客户个台阶,没有彻底撕破脸 )


WHAT

客户欠款当然是一个问题。
那些个避免催款以及有效催款的方式方法仅仅是技巧而已,你更需要的是一些处理催款问题的原则:做什么。

普通业务改变结果,优秀业务改变原因,顶级高手改变模型。

催款本质上是一种和客户的博弈。

怎么博弈?
博弈分两种:零和博弈与非零和博弈。

零和博弈,如下围棋,我的所得就是客户的所失,我的所失就是客户的所得。你要一口吃掉客户吗?

显然我们所说的商务合作只能是非零和博弈:一靠心态,二靠策略。

什么心态?共赢和感激。

共赢:
每个人都是独立的个体,与世界进行价值交换。价值交换只有一个选择:共赢,即合作双方都可以获得价值。

催款是必要的,降低自己的风险,但也别一上来就直接得罪客户,你需要考虑未来的生意。

某些同行朋友在开账单时,竟然就堂而皇之的直接表示:未及时到账,按扣单处理。客户又没拖欠运费,我真的无法这种表述的意义在哪里。这种威胁的语气只能是将客户今后的合作意愿瞬间拉到谷底。

同理,出了问题时,你需要向客户展示的是要和客户一起面对问题,共同解决问题的态度,同时站在客户的立场上,思考如何给客户解决问题。

这正是上文中提到的第二种情况:当客户说明了原因时,你需要考虑的是如何配合客户,想办法一起解决问题。千万不要一出问题就开始指责,一个巴掌拍不响是不无道理的,反思下有没有可能是自己的原因。即使不是,损失最大的还是自己,而抱怨解决不了任何问题。

共赢是价值交换的唯一选择。如何价值交换?自己得先提供价值才对。

那些个预付声明、账单优化,以及在第一封试探性催款邮件中先主动提及货物动态以及可能产生的后果都是价值的一部分,为的是给客户造成不必要的麻烦,很多时候恰恰是我们误以为我们专业里的事客户也一清二楚。设身处地的想一下,当你催款时,客户不得问你货现在是一个什么动态吗?别就傻傻的只知道说快给钱,你连货在哪都不主动告诉客户,还得客户自己去问,那会让客户心生不爽的。

感激:

每到一个新阶段,我们都要感激上一个阶段帮助过我们的人,尤其是那些在最艰难的时候还愿意信任我们的人。

当你业绩低迷时,客户选择信任你,找你订舱时,你是否感激过他的帮助?
当他现在欠款时,你是否信任他,愿意相信他,给他时间处理?还是直接上来就开始怀疑,甚至谩骂,指责客户是骗子?

看看很多同行的催款方式,一旦客户欠款了,不管任何原因,恨不得每天无数电话邮件催,“你什么时候付款啊?怎么还没有消息啊?”“再不付款,我要扣单了” 吧啦吧啦一堆话,将客户的信任和耐心耗得一丝不剩。结果是客户付款后直接拉黑,再不合作,有些逼得不耐烦了,直接弃货。然后怪客户了,可曾反思过给过客户一丝的尊重?

你是怎样的一个人,客户便是怎样的脾性。
你只能做气质相投的生意。那些凭运气接下来的单,挣到的钱,最后都会凭实力亏回去。

什么策略?先礼后兵

策略是建立在心态之上的。
当你有了共赢和感激的心态后,便很容易理解先礼后兵。

先礼是基于共赢和感激。

第一次催款,善意的提醒客户就行了,点到为止。
第二步催款,要么一起协商,要么再给点时间给客户,不一个劲的催。

天黑路滑,社会复杂;江湖险恶,人心叵测。
后兵属下策,是不得已而为之。

第三步催款,最后才以扣货扣单或者泄露客户机密威胁客户。
你的善良,应该有点儿“锋芒”。

这是个循序渐进的过程,沉住气。

MingNiao

最后的话

comment把别人口袋里的钱装进自己的口袋是世界上最难的事之一。

在我们绞尽脑汁用各种方法开单时,却时常有客户紧紧的捂住他们的钱袋子。

天黑路滑,社会复杂。
我们能做的是未雨绸缪,做好自己。

江湖险恶,人心叵测。
我们需要博弈,更需要博弈的智慧。

也许最明智的处世之术就是既对世俗投以白眼,又与世浮沉。

给Paul打赏
共{{data.count}}人
人已打赏
业务经验开发篇维护篇

躺平?懒人业务的“秘籍”

2022-2-22 8:47:01

业务经验开发篇

佣金:业务开发的“渣男”逻辑

2022-3-4 8:58:11

商务合作
0 条回复 A文章作者 M管理员
    暂无讨论,说说你的看法吧
个人中心
购物车
优惠劵
今日签到
有新私信 私信列表
搜索