Paul腼腆内向的要死，没有能说会道、口若悬河的本事，但客户谈判做得还不赖，这得益于我对商务沟通原则的坚持。
这些年，有个很有意思的感受：越是优质的客户，越倾向于效率。他们不会愿意听销售过多的寒暄与陈述，不会多花一分钟时间，浪费在与销售无效的沟通上。
如果他们愿意回复我，和我谈判，往往会就方案中的核心问题和困惑，向我提问，看我如何进一步释疑。又或者有一些客户会旁敲侧击，问我一些方案中未曾提及的东西。他们其实已经对我已经有了一定的答案：或欣赏与认可，或质疑与否定，只待进一步的验证与确认。
在这个阶段，我几乎不做介绍性的宣讲，也不和客户做任何价格上的讨论。到最后，我倒乐得自在了，依旧可以做一个安静的美男子。往往是客户在说，我负责听。客户说的多，我说的少。而这丝毫不影响最后的高利润成交。
这就是Paul要说的，口才不好没有多大关系，你不需要说服客户。与客户的谈判，你更应该学会听，而不是说。
为何？客户谈判不是客户开发，沟通只是价值传递的补充过程。
流程上，说的部分提案报价阶段，已经用写的方式，以结构化表达用方案替代了。即使是分解式提案，此时，能主动说的东西也不会有很多。若此时以说为主，很多是重复的，要么不切重点，终究效率不高。
此外，言多必失。
比如，有些销售，客户看着其方案做的还行，本印象不错。但到了谈判时，却过分热情，总喜欢滔滔不绝，唯恐客户听不明白，或者在客户说话时打断，客户还没说完话就开始急着纠正客户的错误，妄加议论。又或者，不懂的地方，喜欢打肿脸装胖子。身上的缺点都暴露给了客户，再要挽回客户可就难了。
所以，你得收敛起“口才”的锋芒，学会让客户多说，自己少说多听。就像拳击，往往事先都不轻易出手，先出拳的容易被打倒，因为容易暴露弱点，给后出拳者创造攻击其弱点的机会。让客户多说，才能暴露出其真正意图。自己选择沉默与倾听的话，根据客户的问题和反馈，进行针对性的回复与探讨，往往是事半功倍的。
学会倾听非常重要。只会说，不会听的销售很难是个好销售。听得好，业绩才更好。听得多，成交概率才更大。沉默是金。
说到倾听，的确每个人都会。但要听好，听懂却不是一件容易的事情，不然销售在倾听客户时也不会有不同的层次：
| 1 | 消极 | 要么以自我为中心，自己说个不停；要么不爱听客户说，心不在焉或者不耐烦。 |
| 2 | 被动 | 虽听，但不分析客户话语背后的意思，难以真正理解客户的真实需求，服务不到“点”上。 |
| 3 | 积极 | 能专心听客户说话，并且与客户不断互动，比如提问、欢声笑语等。 |
| 4 | 主动 | 用同理心去听，站在客户的角度思考问题，了解客户的真实需求，解决客户问题。 |
所以，该怎样听？
- 专注。它是倾听的首要条件，你得时刻在线，注意力放在客户身上，积极回应。消极的倾听与商务沟通的首要原则“尊重”是相违背的。你的心不在焉，客户其实都看在眼里。
- 虚心。总有一类销售急不可耐，喜欢在客户发表观点和见解的时候，随意打断。这是很不礼貌的做法。比之更甚的是听到客户不同声音，觉得不对时，立刻反驳客户，试图证明自己是对的。或者纠正客户，彰显自己所谓的专业。殊不知，即使你说得是对的，客户也不会承认。你给客户带去的是尴尬，没人愿意花钱买罪受。
- 耐心。对一类喜欢说的销售来说，要让其闭嘴而去听会很难。但现实情况是，偏偏有一类客户，他们的
问题比较多，你要你有足够的耐心，等客户说完，再将自己的观点呈现出来，不能急着打断，不能因为连环提问而产生厌烦心理。 - 会心。积极的回应与反馈是对客户的尊重。因而在倾听时，需要一些微表情示意你在专心听，比如眼神上的交流，偶尔点头表示认同，偶尔皱眉，让客户你在思考等。听不代表你没有任何反应，任客户一直说，那样容易造成客户的尴尬。
这些都是倾听的原则。要更好地倾听到客户真实的声音，你还需学会一定的技巧。
那么，该听什么？
两个点：客户的痛点与兴趣点。前者即客户面临的问题，代表客户的真实需求，这是你需要解决的事情；后者能够表现出客户的潜意识导向，意味着你可以投其所好，Pull The Trigger。
当然，在提案前，你其实已经通过客户调研对这两个点有了一定的了解。在谈判沟通时倾听，是为了验证、修正或者强化。
在倾听时，要听到客户的痛点与兴趣点，有两个技巧：
1）听弦外之音。很多时候，面对客户所说，你不能就字面意思去理解，而要通过挖掘关键词（价格、功能、需求、目的等），深入分析，搞清楚话语背后暗示的深层次意思。
2）注意观察客户的微表情和肢体语言。比如当客户说起什么很兴奋，眉飞色舞，证明他对这个很感兴趣。如果有皱眉，叹气等，则说明你找到了他的痛点。
比如，当提案报价后，客户这样问：
Can you please provide me with an exact date where you can get this moving? Goods are ready to go ASAP! What are your payment methods? 你能否告知一个确切的运输时间？货好了，需要尽快运出去。你的付款方式是什么？
弦外之音：你的方案和报价已经基本认可了。客户的痛点在于时效，赶交期，可由关键词Exact date, Ready,以及问payment methods所推导出来。
因而回复时，需要重点在时效上下功夫。比如及时回复（而不是推到第二天）、给出客户问题的详细答案（具体的TimeFrame），引导与CTA加速客户决策（如可以告诉客户现在就订哪天的仓位，至于付款，不用担心，仓位要紧，可以接受目的港付款等等，Is it ok ? Please confirm. ）
又如，当首次提案后，客户这样回：
Excellent – I think I got the understanding now. Thanks again.
Can you then just confirm the prices, as I have updated information.Would like to know for:
Sea freight (all 500 units)
Air freight (all 500 units)
Air freight (100 units)Due to the explanation below, DDP is what I prefer.
Thanks again.太棒了，我想我现在理解了，再次感谢。
你能否再次确认下运费，因为我的货物信息有所调整，我需要500箱海运，500箱空运，100箱空运的费用。根据你之前的解释，我倾向于DDP
再次感谢客户对你首次提案的解释性与指导性服务非常满意，很感激，但还是需要你确认不同货量的运费，以至于要出多少货，用什么方式运还在犹豫。那这个就比较明显了，客户给不同的出货计划，只是托辞，他的弦外之音：你的价格报高了。他收到其它的价格，只是不好明说，因为你的方案工作的确很棒，他也不好意思直接拒绝你，还想给你机会。
因此，要回复客户的话，是需要降价的，这票首单货的利润不能很高。至于客户的兴趣点，当然还是发挥之前的优势，去给客户做科普Explanation，用专业的illustration图解去打动客户，给客户进一步传递情绪价值。那些有情绪波动的字眼Excellent，两次Thanks Again就是证明。
当然，或许有人会说，这些例子都是邮件谈判，与倾听八竿子打不着。或者，互联网时代，国际国代与客户谈判基本都是线上沟通，与客户都见不到面，还听个什么劲？
真的是这样吗？其实，你换个角度，当你想象线上跟你聊的客户就站在你前面，就好理解了。
你听不到客户的声音，但可以看到客户的文字。你说的话客户听不到，但可以写下来。听，即是看。说，就是写。看客户字里行间的语气，等同于听客户的微表情。少说，就是以邮件结构化表达为主，少些碎片化与线上沟通。
传统销售，重说。价值销售，重听与写。一切与价值销售的风格相吻合。
所以，尽情地引导客户多说吧，你要做的就是学会倾听，因为沉默是金。
