货代这行，很多变数。
比如常常会出现原本已与客户确认好的报价，却因各种突发状况不得不进行调整、增加费用的情况。不调整报价，很可能面临没有利润甚至亏损的局面。可客户最讨厌的就是这一点，那意味着我们出尔反尔，违背契约精神，很容易激发客户的抵触情绪。
某日，收到一封私信求助：
YT: 国外代理确定了一个柜。当时我的报价YML-1900/20GP接进来的，去订舱的时候YML没有仓位了，就要换船。给代理报：HPL1950，ONE2050，代理选了HPL。结果同行给我报错了POL，我要蛇口，他给我放舱宁波。现在蛇口又爆仓了，我要重新找舱位。ONE我也有去订舱，昨天没放，不知道后面放不得出来，其他的价格好贵也不一定有。
我想问，这个情况，得涨价了我该怎样处理？拿到舱位后怎么沟通代理舒服点呢？
我是行业新人，这个代理是老同事离职转给我的，很优质的客户，我不想被我运气了。
Unfortunately to inform you that there is no space for HPL on this sailing date. ONE have space but with the rate 2050.
We can provide it at 1950, I want to win this shipment, will you support us?
Then, to avoid this from happening in the future, may us know about the next shipment plan, and we can book the shipping space in advance.
There are less vessels in May, the rate has risen a lot and the space is super tight. We can get the shipping space for you in advance.
我想这样跟他说，这样合适吗？
需要调整费用，但不知道该怎样让客户舒服地接受。
又一个比较具有代表性的问题。
1.
读者的回答合适吗？显然是不可取的。
1）邮件语气欠佳
第一段中的Unfortunately这个词, 除非是非常严重很难解决的问题，否则不宜轻易使用。no也是一个负面的词，对客户也是不好的感受。更让人难受的是，后面又紧接着用了另外一个否定词but。
短短一句话中，出现三个否定负面的词汇，整体语气着实很糟糕，无疑会极大地影响客户决策心情。老实说，Paul作为局外人看到都皱眉。
2）内容缺乏逻辑
第二段，I want to win this shipment, will you support us? 看到这句话，PAUL都笑了，因为我曾经也这样写过。这样的表述过于天真和稚嫩，只有新手才会如此表达。
第三、第四段，看似是友善的提醒与建议，其实是废话。以后的订单跟这票货有毛关系，这票都还有问题呢，你去让客户要提早告知你计划，有推卸责任之嫌。
2
所以，该怎么跟客户说？
分析：
- 回头再看问题，核心问题其实就一句话：原配舱没有了，要换船，且稍微涨价。
- 客户是海外代理，是懂行的。自己又是新手，谈不上交情。所以直接就行，用专业性取胜。罗嗦一些虽然可能会让自己显得更真诚，但会削弱专业性。
因为小单客户会接受真诚，知道你是小白，但大单就难了。真诚不足以搞定大客户，还需专业性的背书。
另外，通常客户对原因不会那么感兴趣，只要结果是好的就行。所以，此时应着重展现出专业的应对能力与高效的解决方案，引导客户做出决策，而不是连方案都要客户来给你定。
把解决的方案列出来，给予专业的意见，然后让客户抉择，不过度啰嗦，此谓结构化表达，更适合邮件。
回复：
坦率的说，语气上会比较糟糕，语句也有些罗嗦。其实没必要解释这么多的，又不是多大的问题，何况你还愿意One按HPL的价格。说的越多，越显得你心虚与不专业。
一小段话就够了。参考：
Sorry to inform HPL space is overbooked.
We're doing our best to book ONE with the same quote as HPL @ USD 1950.
Is that acceptable ?
解构：
- 第一句问题原因，
- 第二句解决方案，
- 第三句引导决策。
此外，Unfortunately换了一个词，Sorry。本身问题出自我们，虽然不是直接责任，但没有仓位就是没有仓位，换句话说，承诺未兑现，抱歉是必须的。
No也代之以overbook。总之，需要尽可能地削弱负面语气。
3
此次涨价有限，才50美金，对客户的情绪是掀不起多大波澜。因此，无需战战兢兢，患得患失，怕客户拒绝，陈述时越简洁越好。
但如果涨价幅度较大，很可能会引起客户强烈不满，依旧结构化表达，只不过需要做适度的补充，让表达更丰富。
因为面对这种异议分歧产生的矛盾，光动之以情是不够的。国际贸易，很难见得上面，客户看不到你的真诚。线上聊，很难有逻辑、重点，容易说着说着就吵起来，加深情绪冲突。
不能吵架、不能辩解，唯有消融，唯有引导。这样只能是晓之以理，用结构化的表达方式。让自己比客户更理性，更淡定。这样我们才能安抚客户的这种反感、抱怨、甚至愤怒情绪，将其扼杀在萌芽状态。
以另一个读者小A的经历为例，她报了一个FOB整柜到门价并得到客户确认，但随后客户却给了4家供应商联系方式过来，且三家做的是EXW，货分散在常州、深圳、四川还有石家庄，变成了一个拼柜订单。然后小A联系供应商时，又发现货物有品牌问题，涉及到报关查验风险。
在这种情况下，坚持按原价出货必然会造成严重亏损。该如何力挽狂澜？
小A在咨询Paul时，我是这样指导她回复的：
Hi Adnan,
Good day
Attached the shipment report based on the feedback from all of your suppliers.
Few things need you to pay attention and confirm :
- Customs Risks
Some of the cargo are related to brand, while suppliers don't have the authorization from the brand company like Tesla.
Despite you can request to declare it as no-brand cargo, it will incur lots of costs and trouble if Customs inspected the container.
- Shipping costs
Previous final DDU quote $ 2900 is based on 1 supplier on FOB trade term.
While now comes another 4 suppliers and under EXW, so following export charges in China will be incurred.
- Customs : USD 30 / supplier x 4 = USD 120.
- Handling : USD 50 / Supplier x 4 = USD 200.
- Picking up : USD 980,For shipment of 4 suppliers from different places to Shanghai warehouse.
- Consolidation : USD 250 / 20'Container. Including loading & trucking from warehouse to port.
Final update ( local charges + previous shipping to door $ 2900 ) is USD 4450.
Please think and weigh, feel free to advise if any further questions.
解构：
| 1 | 第一段：做个缓冲 | shipping report 附件放在最前面，清晰反馈跟供应商的联系，让客户一目了然知道每个供应商每票货的状态。
这是为了告知客户小A做了实事，专业度上留个好印象，哪怕是涨价，也是值得的。啥也没做，或者做了却不告知客户，就光说要涨价，那样太直接了，客户是很难接受的。 |
| 2 | 第二段：征求意见 | Few这个词有考究。很少，不给客户压力。事实也的确如此，就两个事，一个品牌问题，一个涨价问题。
need you to confirm 这个表述，对比confirm my price来说，是一种尊重客户的体现。 |
| 3 | 第三段：陈述问题 | 因为客户是直客，不是那么懂行，加之品牌查验风险和高额费用增长这两个问题都比较严重，所以这里是有必要详细说明的。
在陈述上，其实也是有逻辑结构的。 1. 原因 原则也很简单，力求一个词：清晰。尤其是费用来说，国外客户最讨厌Hidden Cost。所以，单价，总价，哪个费用上不同，都需完整准确告知客户。 看吧，费用涨了USD1550。那又怎样？只是个结果而已，更重要的是WHY-如何呈现。 |
| 4 | 第四段：理解引导 | 客户不是傻子。涨这么多，他肯定是会权衡一番的。所以你要感同身受，站在他的立场上去思考问题，理解他，给他时间think and weigh 而不是再给他压力：催或者追。 |
后来，小A又遇到一个空运单要涨价的情况。货物进仓后，机场仓库策略的体积重量更大，比报价时的重量多出200多KG，成本多了5000多RMB。
小A模仿这个指导回复邮件，给出了她的结构化表达：
Hi Andrew
Good day to you.
Few things need you to pay attention and confirm:
Operational matters
- Please find attached the Draft HAWB, just amend it if you need.
- Please also provide a contact person and phone number/email for the recipient to be contacted by our US partners.
- Does the delivery place need to use to LiftGate?
Shipping costs
The volume of cargo has increased. Air freight is charged according to the volume weight and the actual weight. The actual size is measured by the airport airline warehouse, and this data will be shown on the bill of lading.
According to the rules of lATA, the chargeable weight is depend on the large one between actual weight and volumetric weight calculated by volume x 167 ).
For this shipment, actual weight is 1973 kg.volumetric weight is 18.18 cbmx167=3036kg.i.e final chargeable weight by airline is 3036 kg.so the final billed weight is 3036kg, which is more than 204 kg more than before(16.96cbmx167=2832 kg),we need to adjust the cost.
Final update,(Air freight cost of 204 kg is about 204*4.15=USD846+ previous shipping+door USD13800) is about USD14600.
Paul的评论: 到位了，没什么要补充的。条分缕析，就是遣词造句上还差一点，稍显啰嗦。
结果到底怎样？
看客户的回复：
No problem with the price increase. I Understand.
The HAWB looks fine to me.
I will get work on getting a direct line to the hipping receiving person at GRFT. They have dock.A lift gate is NOT needed.
再一次证明行之有效。
嗯，够我吹牛逼的了。
在货代行业，报价调整是常有的挑战，而与客户的有效沟通则是化解矛盾、维系合作的关键。
结构化表达不仅是一种沟通技巧，更是专业素养的体现。它能让我们在复杂多变的业务场景中，始终保持清晰的逻辑和理性的态度，既向客户传递必要信息，又能有效安抚客户情绪。通过专业且有条理的沟通，我们能够更好地解决问题、建立信任，从而实现合作共赢，在竞争激烈的商业环境中站稳脚跟，持续发展。
