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需要调整报价,如何让客户痛快的接受?

货代这行,很多变数。

原本客户确认好的报价我们不得不调整,增加费用,不然没有利润甚至亏损。

可客户最讨厌的就是这一点,那意味着我们出尔反尔,违背契约精神。很容易激发客户的抵触情绪。

该如何跟客户说涨价的事儿呢?

昨天,我提到了一个沟通技巧:

用结构化表达。

需要调整报价,如何让客户痛快的接受?

1何为结构化表达?

简单说来,指在表达思想、观点、想法时,采用一定的结构化方式,使得表达更加有条理、有逻辑、有说服力。

区别于即时沟通,结构化表达更有效,尤其是面对异议处理时。

道理很简单。

没有一个客户会喜欢他确认好的费用你要涨,一定会不爽的。

面对这种异议分歧产生的矛盾,即使沟通,动之以情是不行的。国际贸易,很难见得上面,客户看不到你的真诚。线上聊,很难有逻辑、重点,容易说着说着就吵起来,加深情绪冲突。

不能吵架、不能辩解,唯有消融,唯有引导。
这样只能是晓之以理,用结构化的表达方式。

让自己比客户更理性,更淡定。这样我们才能安抚客户的这种反感、抱怨、甚至愤怒情绪,将其扼杀在萌芽状态。

2 该如何运用结构化表达?

昨天,提供了一个案例:

需要调整报价,如何让客户痛快的接受?

结构很简单:三段论。

涨价也有限,才50美金,对客户的情绪是掀不起多大波澜的。

没必要那么战战兢兢,怕客户拒绝。

所以,陈述上越简单越好,短平快。

但倘若涨价很多,很有可能会让客户非常不爽呢?

结构化表达有什么不同?

看今天的两个结构化表达成功案例,都源自Ada,货盘实弹笔记番外篇的主人翁。

需要调整报价,如何让客户痛快的接受?

案例1

Ana去年11月谈的另一个单,报了一个FOB整柜到门价,客户确认了。

但客户却给了4家供应商联系方式过来。且三家做的是EXW,货分散在常州和深圳,四川还有石家庄,成了一个拼柜订单。

然后Ana联系供应商时,又发现货物有品牌问题,涉及到报关查验风险。

坚持按原价出肯定是不行的,亏了很多。
该如何力挽狂澜?

Ana在咨询我时,我是这样指导她回复的:

需要调整报价,如何让客户痛快的接受?

解构:

1. 第一段:做个缓冲。

shipping report 附件放在最前面,清晰反馈跟供应商的联系,让客户一目了然知道每个供应商每票货的状态。

这是为了告知客户Ana做了实事,专业度上留个好印象,哪怕是涨价,也是值得的。

啥也没做,或者做了却不告知客户,就光说要涨价,那样太直接了,客户很难接受的。

2. 第二段:征求意见

Few这个词有考究。很少,不给客户压力。事实也的确如此,就两个事,一个品牌问题,一个涨价问题。

need you to confirm 这个表述,对比confirm my price来说,是一种尊重客户的体现。

3. 第三段:陈述问题

因为客户是直客,不是那么懂行,加之品牌查验风险和高额费用增长这两个问题都比较严重,所以这里是有必要详细说明的。

在陈述上,其实也是有逻辑结构的。

1. 原因
2. 结果
3. 方案 (第一个问题中,其实漏掉了)

原则也很简单,力求一个词:清晰。

尤其是费用来说,国外客户最讨厌Hidden Cost。
所以,单价,总价,哪个费用上不同,都需完整准确告知客户。

看吧,费用涨了USD1550。那又怎样?
只是个结果而已,更重要的是WHY-如何呈现。

第四段:理解引导

客户不是傻子。涨这么多,他肯定是会权衡一番的。所以你要感同身受,站在他的立场上去思考问题,理解他,给他时间think and weigh 而不是再给他压力:催或者追。

案例2

这是一个Ada刚出的空运单,一个大泡货。

进仓后,机场仓库体积更大,比原体积重多出200多KG,成本多了5000多RMB。

Ada模仿上面案例1我的回复邮件,给出了她的结构化表达:

需要调整报价,如何让客户痛快的接受?

我的评论是很到位,没什么要补充的。条分缕析,就是遣词造句上还差一点,稍显啰嗦。

事实到底怎样?
看客户的回复:

需要调整报价,如何让客户痛快的接受?

再一次证明行之有效。
嗯,够我吹牛逼的了。

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