营销四部曲:
让客户知道你,让客户感兴趣,让客户信任你,引导客户决定。
所以,我赞成一个关于营销的时间安排观点
10%的时间用来和客户建立关系,即让客户感兴趣。80%的时间用来获取客户信任,9%的时间用来介绍产品,剩下的1%用来在合同上签字(引导客户下单)!
引导,最后一步,虽只占1%的时间,但重要性却不亚于前面前三步。
因为即便前面的铺垫工作都到位,如果引导不好的话,一切前功尽弃。
就如今天小A跟我说,她的一个空运订单最终黄了,客户最终还是选择了跟之前的供应商出货。
她明明操心了很久,一直在费心尽力的给客户出方案。她也自信没做错什么。
看了下她回复的原文:
问题便出在引导:
谈单时,没有把握住直客的点。对绝大部分海外客户来说,他不在乎具体原因,只要好的结果就行。客户都是很懒的。
回复中一连3个否定:工厂没包装,周五没舱位,货物尺寸又太长…所以,还没报价,等有消息回你。
设身处地,如果你是客户,你的感觉会是什么?
这给客户传达的是一种老是找借口,能力不够的印象。要你何用,对吧?
客户说小A提到尺寸问题引发她的担忧,其实潜台词已经对小A产生质疑了。为什么你会提这个问题?而跟我的usual supplier出货,他从来没说这个事儿。
谈客户,要时刻站在客户的角度去思考问题。
工厂没包装、周五没舱位、货物尺寸…这些困难和麻烦,在客户眼里,那是你的事,与我无关。
所以,一味跟客户强调原因是没有意义的,于事无补,这些东西根本不用解释。那无异于跟客户抱怨,结果可想而知。
困难对客户只字不提,把该做的工作做好,然后尽全力给客户一个肯定的答复就是了。比如,找不到方案再花时间去找,工厂提供不了资料,与工厂施压解决。
所谓成功者找方法,失败者找借口。
最终要解决的还是问题,要有一个肯定的方案给客户。
当然客观原因的确存在,导致不能正面承诺客户什么,但这并不意味着就不可以肯定的答复与积极的引导。
对比一下引导前后给客户的感觉:
抱歉,因为A.B.C,我暂给不了确切的方案。我在向其它航司核实,有消息通知你。
引导后:
我司团队在经过努力和航司确认后,最终确认了初步方案(见附件),可以满足您的时效要求。
只是需要注意,航班比较紧急,为了及时承运,需要满足一些条件。
* A
* B
* C烦请跟供应商确认下是否都满足,如果可以,请提供下供应商的联系方式,我们跟工厂直接沟通下。
假如满足不了条件的话,目前这个方案可能行不通。那能否再给我们一些时间,我们将积极寻求其它解决方案,并会尽快与您分享进展。
感谢您的理解和耐心。
所以,谈单时,引导真的要下功夫。
在这一点上,客户的usual supplier应该就投其所好了,懂得不去给客户添麻烦,所有问题自己解决。
当然他也会遇见相似的问题,只是没有跟客户说而已。
所谓价值销售服务,善意和专业值得坚持。但如何传递价值是一门学问,这就是引导的部分:避免自己伤神费力,到头来吃力不讨好。
说来也一句话:积极做事,展示你能,规避和解决一切可能出现的问题,让客户放心的当甩手掌柜,不用操心物流上的任何事情。
解释原因是多余的,麻烦客户是应该极力避免的。
客户只关注结果,因为他是买单人。