躺平?懒人业务的“秘籍”

我野心不大,也懒得出奇。

货代业务工作十年,我几乎没有怎么加过班。每次下班到点,就闪人,偶尔待在办公室不走,也不是在正经工作。

不过好在这并不影响我的效率,也不影响我的销售业绩。

我很懒,但不惰。

懒和惰是两回事。

 


WHY

天下武功,为快不破。

现在的货运平台层出不穷,无论是船司还是货代都纷纷推出其所谓一站式的线上货运平台。而无论平台模式如何,界面怎样,都有一个核心功能:Instant Quote 即时报价。

这便是传统货代的痛点:国外客户通常要花几小时甚至数天时间等一个中国货代的报价,国内还好一些,不过也要数分钟至几十分钟。

我的货代经历便是在一家传统的公司,所有的业务往来都以邮件为基础,面对数字化货运趋势的冲击,显得格外吃力。

虽然有些询盘我懒得回,但只要想接,我一定会在24小时内回复完整可确认的报价,绝不拖沓(惰性)。对于成熟主流国家与市场的邮件询价,我会将报价时间控制在3小时内。

在《货盘实单笔记》和《摘下一个星星送给你》经验篇这两个单的记录中,你可以看到我对回复客户询价(报价)速度的详细说明。

快速回复客户绝对是衡量一个货代业务专业水平和职业素养的非常重要的标准。

机会便是在拖延和怠倦中流失的。


HOW

不过总有当天或者当即回复不了客户的时候。

比如,晚上11点收到美国纽约(当地时间早上10点)客户发的邮件询价,让我爬起床去打开电脑回复客户邮件吗?

又如,A客户急匆匆劈头盖脸的发一长串问题(投诉、索赔等)过来,而我正忙着接待B客户,要我放下B客户去处理A客户的事吗?

再如,我说过我不缺询盘,曾经一度每天100多个询价,根本回复不过来,手都要抽筋了。还要我每个都去快速回复吗?

老实说,我做不到,也不想去做。

我是个慢热的人,不像很多同行朋友那样热情与拼劲十足。其实,你也可以说我压根就是懒,我认了。

但要说我惰,或者工作不努力,我可不干。

不即刻报价与不立即处理问题不等于我不回复与拖延。虽然我很懒,但我并没有将客户晾在那等着,而仍旧会第一时间响应客户。

快速回复与第一时间响应是两个概念。前者讲究速度与效率,后者更多在于主动性与责任心。

我是为了按公司的要求快速回复而快速回复,还是为了尊重客户与自己的工作而第一时间回复?

这是一个很小的细节,考量的是业务员的应变能力。按部就班是业务灵性的天敌。很多事情也不是说越快越好,但不拖延,不拖拉,简单,直接,不给客户造成误解一定是专业素养的展示。


WHAT

所以你看,我是个懒人,不是惰人。
我选择偷懒,是因为我找准了目标,以更好的省时省力的方式方法完成目标,一击制胜。

更具体的说,我还是会Quick Reply, 第一时间回复客户,不过偷懒只写一条简讯,告诉客户询价或请求收到,会尽快答复,仅此而已。

作为一个懒人,什么样的回复是Quick Reply ? 它又呈现出怎样的结果?

以上面的场景应用为例,

针对晚上收到的询价,我会这样写:

Well got your freight request. I will check with our pricing team tomorrow morning and get back to you details soon . Good night. 收到您的询价,明天早上我会先跟运价团队核实再尽快回复您详细方案。晚安。

"明天早上,晚安”会让客户意识到时差问题,现在我是睡觉时间,不方便即刻报价显然是可以理解的。好一点的客户甚至会觉得打扰到我休息了。无论如何,我在睡觉,却仍旧给客户第一时间回复,这便是客户信任的开始,至少TA知道不用干等了。

另外,我将tomorrow明天这个词放句子中间,而不是放结尾,因为我要表达的是,我“明天”会先跟运价团队商量,再拿出最佳方案,之后再“尽快”给答复。

这样说有两个目的:
1:事实上是没有什么运价团队的,只是个托辞,让客户认为价格不是我说了算,也从侧面反映公司团队与规模实力;
2:这需要花点时间。如果明天确认好,当天早上就回复了,那客户会觉得我效率很高,而且言而有信,甚至超出他的期望了。

所以不管怎么说,都不会有误会产生,也让客户觉得我是专业的。

邮件这东西啊,看起来简单,但是每个字眼都要经得起推敲和琢磨,所以你应该明白我特讨厌那种又臭又长的邮件。我很讨厌磨磨唧唧,真的。

针对我不想即刻回复的报价,我会找个理由:

Thank you so much for your inquiry. Just I am now on a business trip to XXX . My colleague xxx in my team will reply to you soon. 非常感谢您的询价,只是我现在在出差去XXX的途中,我团队同事XXX会很快答复您。

非常感谢对方的询价,先拍一下彩虹屁。然后,便轮到我的多重影分身出场了,上一篇推送提到过,用一个其它名称的邮箱,等我有空再去回复,将其抄送给我自己现在的常用邮箱,我只负责Approve或者居中把控。

针对异议处理(投诉,赔偿)等,以时间缓冲:

Well receive your complaint ( compensation claim ),we attach great importance to it. Just sorry I have limited authority as a sales representative, my manager ( boss ) will contact you directly. 确认收到您的投诉,我司非常重视。但很抱歉我作为销售代表没有足够的权限,我们销售总监或者老板会直接与您谈。

同样的,这其实还是上一期多重影分身的案例,用在这里,也没有违和感。用一个即时回复,但实则啥也没说,通过时间缓冲客户的激动情绪。

针对询盘多的回不过来的情况,采用自动推送:

这应该是极少数货代人拥有的幸福的烦恼。我可以得瑟的说,我便是这号人。
我不缺货盘,得益于网络营销思维与素养。更具体的说,我有一个能源源不断收到询盘的自建网站

那回不过来怎么办?虽然我现在不做货代了,但总不能都不回吧,那样未免太过浪费了。
既然是网站,那便可以通过技术手段,IT(挨踢)一下:

Hi xxx ( 因为客户是通过表单提交的,用户名是可以调用的)

Thank you for your request to us. We will get back to you shortly.
Before that, you can check our ultimate guide with useful shipping knowledge:

 

  • How to protect shipping safety when importing goods from China ?
  • 7 practical tips to save your shipping budget.
  • Shipping procedure : A step by step guide ( Infographic )

 

Best Regards
FreightPaul Team

只要客户在线提交询价,便会即时收到一封HTML格式精美邮件。这是邮箱系统自动回复的,不需要我每次都手工发送,省时省力省心。

注意看,我推送了3偏实用的指南知识文章,分别是客户最为关心的安全、预算和流程问题。以软文的方式分析解决痛点,大部分客户无疑是会非常感兴趣的。

一方面它增加了文章的曝光率与点击率,让网站SEO变得更好,结果是带来更多的询盘,形成正向循环。另一方面,客户通过了解这些知识,无形中更凸显我个人的专业性(我是以第一人称Paul写的文章,以我的名字注册了FreightPaul这个品牌),减少了沟通成本,也更有利于订单的一次报价快速成交。

MingNiao
最后的话

 

comment天下武功,唯快不破。

高效率的回应客户是衡量一个业务专业水平和职业素养的非常重要的标准。

但做一个懒人,也没什么不好,它意味着更省时省力的解决问题的方式和处理问题的坦然。

只是懒可以,决不能惰,主动性和责任心才是关键,机会就是在拖延和怠倦中流逝的。

有那么一些属于懒人的快速响应技巧,用好了,业务开发事半功倍。

我是个懒人,但高效率是我做业务时与同行竞争的差异化特征之一。

货代导航见证了我在综合处理信息的快速思路,它便是是提高业务工作效率的工具,与每个货代人分享。

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