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一份FOB直客货代订单操作的SOP

国际货代销售,遵循二八定律。

不少朋友会抱怨开单辛苦,好不容易成交,却很少海外客户愿意返单。另外供应商也总是不怎么配合,不愿付本地费用,抢客户安排物流的事情还时有发生。

但也有一些朋友,可以比较轻松地获取海外客户复购,订单可持续。供应商会主动发托书告知他们订舱,甚至会主动向其询价,直至变成客户,出CIF的货。

为何会这样?

大家提供的货运产品是一样的,价格成本相差不会太多。

唯有服务,能解释与证明一切。

服务,必须量化 WHY

“ 我们为客户提供____________的服务。"

很多公司与个人会在横线上填上专业的、高效的、高质量的、周到的之类的形容词,来介绍自己,甚至是卓越的、最好的、一流的,标榜自己。

问题是货运代理服务,看不见,摸不着。什么样的服务才是专业的?高效的?最好的?

* 提供一对一售后,满足客户需求?
* 第一时间回复客户,不怠慢客户?
* 把客户当成上帝,让其如沐春风?
* 想客户所想,急客户所急?
* ******

对,也不对。说了,也没说。

因为这些说法都是空洞的方向和口号,缺乏量化的东西,不能解决任何问题。哪怕你跟客户强调一百遍也没用。

好的服务是做出来的,不是说出来的。

真正卓越的公司与销售,从来不会宣称自己提供所谓good service,best service,而是将自己的服务标准渗透在具体的工作中,润物细无声,在各个方面让客户产生好感,产生粘性和依赖性,复购是顺其自然的行为。

对供应商而言,TA能第一时间就感受到你与过往所有指定货代的不同,正是服务上的细微之处,让其发自内心地说出”你是最好的”,而不是听你顾自吹嘘“Best Service”。

详见:一个FOB指定货代的CIF业务探索之旅

这些细微之处,便是细节。细节决定成败。

服务上的细节,是长期养成的结果。作为销售,你需要思考、总结、沉淀自己好的工作经验,制定自己的SOP(Standard Operating Process,标准作业流程),将具体的工作过程拆解,量化服务细则,并不断优化,直到孰能生巧,自己下意识地做,这样才能最终提供高标准的服务,让每个订单管理落到实处,将每个客户都服务到位。

服务上的提升,也不是老板开一个高层会议,或者组织一场培训,就可以立竿见影。对企业而言,不能指望每个销售与操作员工都有极强的服务意识和高水平的服务能力,那不现实。但通过SOP的方式,细化、量化优秀员工的服务,以标准化落实和执行,可以将其复制到普通员工身上,从而提升公司整体服务水平。

一句话,无论是销售员工还是公司,都有必要用SOP将服务量化,让优秀变成一种习惯,变成一种可以习得的技能。

量化,需要步骤 HOW

订单操作,始于订单确认之后。

货代这行,销售主要负责业务开发,订单的跟进主要由操作来做,是不是确认订单后,销售就可以不管不顾呢?

当然不是。

因为最懂客户的,只有你。对海外客户来说,最初与TA对接的是你,通常也会愿意直接找你,你就是第一责任人。别把希望都放在操作身上,然后对她们莫名其妙的发脾气。操作通常解决的是具体问题,做事,并不对你的客户直接负责。

也因为最懂销售的,只有销售。具体到业务拓展,操作肯定没你专业。所以,你真不能一接单,就跟供应商说,有什么事找我操作。站在供应商立场来看,问你啥也不懂,这可是你的专业问题啊,这么不专业,我怎么可能找你询价呢?

业务与操作,共同代表公司的整体服务形象。也因此,订单操作,需要业务与操作密切配合。

在SOP制定上,需要两者共同撰写,即考虑操作的严谨,也兼顾业务的拓展。

具体而言:

建议:

* 明确编写人员

销售自己,是一定要先去捋一下订单操作流程,发现并总结自己与操作做得好的地方,然后正确的事情重复做。尝试将其写下来,之后,找下自己的小伙伴(你的操作),一起讨论下,各自提点改进意见。

如果是公司层面,建议制定SOP的这项工作,由业务经理、Topsales、操作经理一起来做。因为只有他们才有着更多可以复制的优秀经验。

* 给予相应支持:

比如专门的时间、提供相关资料、金钱实物奖励等。

如果是写给自己的SOP,腾出一段时间就行了。

如果是公司层面,可能业务精英、操作经理们都很忙,他们没有足够的时间去梳理。另外从利益角度来说,也并不是所有人都愿意花时间,无条件分享自己的心得,会有为同事做嫁衣,为公司免费劳动的顾虑,需要用足够的奖励或者福利,来给这些人员提供足够的动力。

注意:

* 不需要文笔多好,有多好的写作基础,能如实写下来,有团队精神,愿意分享就行了。

* 明确初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间,不能一直拖。SOP越早成型,对业务与管理越有利。

* 讨论的时候,会涉及到各自利益(谁去做,凭什么,没时间之类),需要各抒己见,不着急批判,一切以最优的结果为目的,统一认识,达成共识。

* 很难在一开始就形成至善至美的SOP,需要不断优化:包括试运行、定稿执行且适时更新

步骤 需要清晰 WHAT

SOP,标准操作程序。

就订单操作服务而言,明确客户确认订单后,你需要先做什么、后做什么、怎么做、做到什么程度,跟客户与供应商说什么、怎么说、哪些话一定要说等,用一定标准的格式描述出来那些经过检验的、优秀的话术,动作,行为,兼容时效性、灵活性、安全性、态度、专业、效率等,将这个阶段的服务体系化。

如下,是我个人的SOP-FOB海外直客海运订单操作标准流程。

它始于我第一个战略大客户(Vitaly:详见《再盼那红莓花儿开》一文)跟进与维护的一些经验总结。正是它的存在,帮我完美承接第三个战略大客户(Max:详见《货代人的广交会奇缘》一文)的700余柜。再吸收了操作的相关经验,加上这两三年来我的观察和思考,我相信它已经有了很好的优化,甚至可能这是行业中第一篇真正意义探讨行业服务标准化的文章。

需要提醒的是,尽管我自诩这个SOP还行,但它绝对不是标准答案,更代表不了什么。货代这个行业太大,FOB海外直客海运只是这个行业的冰山一角而已。这个SOP只是提供了一范例,付费内容没有财富密码,没有一步登天,有的只是无数细节毫无保留的分享。

针对客户

1. 确认环节
以客户确认订单为时间节点

回复新客户:

行为动作 1)感谢 2)确认 3)对接
参考话术

Thank you so much for your support.

I will contact suppliers now and well coordinate with them for the Customs and delivery ( 或者 Picking up ).

The draft B/L to be followed by *** ( 操作名字 ) from our operation team.

或者Many thanks for your confirmation.

We will contact ***( 供应商的名字 ) to make the booking soon. BTW, *** ( 操作名字 ), copied in the email will follow up the order.

语气要求  相对正式,凸显专业
特殊技巧 每一个新客户确认合作时,文末或者附件插入一张感谢卡。
明确要求 感谢卡用公司LOGO,但亲手签上自己的名字。
时间要求 无论何时何地,有什么困难,收到客户的订舱确认,12小时内必须回复,哪怕仅仅只是一个quick reply。
执行对象 业务

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写在最后

订单操作的真实情况远不是这样简单,比如还需兼顾与同行、代理之间的沟通,再有危机发生时的标准化应对处理。

没有完美的SOP,只有追求完美的心。SOP需要动态的去更新与不断优化。

细节决定成败,细节令人动容。正是你某一刻的极致,成就了客户眼中的你。

— END —

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