服务能力的提升，并非一日之功，而是长期积累与优化的结果。
作为销售，你需要思考、总结、沉淀自己有效的工作经验，将其转化为可复制的标准操作流程（SOP，Standard Operating Process），通过拆解工作环节，量化服务细则，并不断优化直至“孰能生巧，自己下意识地做”的程度，才能确保服务的高标准落地，真正实现订单的精细化管理与客户需求的精准满足。
服务上的提升，也不是老板开一个高层会议，或者组织一场培训，就可以立竿见影。对企业而言，不能指望每个销售与操作员工都有极强的服务意识和高水平的服务能力，SOP的价值，正在于将优秀员工的经验细化、标准化，形成可复制的模板，从而赋能普通员工，推动公司整体服务能力的提升。
一句话，要提升服务能力和水准，有必要用SOP将服务量化，让优秀变成一种习惯，变成一种可以习得的技能。
如何实现服务量化？
1.明确编写主体
货代服务涵盖报价、订舱、报关、操作、追踪、跟进、收款等诸多环节。销售与操作的协同配合，团队服务尤为重要。
销售首先需总结自己业务方面的优秀服务经验，形成初稿后与操作同事、团队讨论优化。
服务并非是操作的事情。始终记得，服务才是销售的核心竞争力。因为最懂客户的，只有销售。对客户来说，最终与销售联系，销售是第一责任人。因而客户倾向于直接对接销售，而非操作。最懂销售的，也只有销售。操作通常解决的是具体问题，做事，并不对你的客户直接负责。也可能因对业务细节的不熟悉而影响到你的业务拓展需要。
销售与操作需紧密协作，共同代表公司服务形象。SOP的制定应兼顾“操作的严谨性”与“业务的拓展性”，确保流程既规范高效，又能助力业务增长。
2.给予相关支持
若是公司层面的整体行为，建议由业务经理、Top Sales、操作经理联合主导。因为只有他们的经验更具普适性与可复制性。
同时，应给予必要的支持，比如：
- 资源保障：预留专项时间、提供相关资料、设立奖励机制等。
- 利益平衡：并不是所有人都愿意花时间并无条件分享自己的心得，会有为他人做嫁衣，为公司免费劳动的顾虑，因而需通过足够的奖励、荣誉或者福利，来激励核心人员积极参与。
3.注意执行要点
| 注重实效 | 无需文笔多好，有多好的写作基础，能如实写下来，有团队精神，愿意分享就行了。 |
| 设定节点 | 明确初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间，不能一直拖。SOP越早成型，服务越有利。 |
| 开放讨论 | 讨论的时候，会涉及到各自利益（谁去做，凭什么，没时间之类），需要各抒己见，避免过度批判，一切以最优的结果为目的，统一认识，达成共识。 |
| 动态优化 | 很难在一开始就形成至善至美的SOP，SOP需试运行、定期更新以适应业务变化。 |
4.SOP核心要素
一份优质的SOP需清晰定义以下内容：
| 操作步骤 | 执行的优先级动作。先做什么、后做什么、怎么做、说什么、怎么说 |
| 执行标准 | 每项动作需达到的质量要求，做到什么程度（如时效性、专业性、服务态度、沟通话术、文件处理节点等）。 |
| 协同规则 | 团队分工边界与协作流程，如哪些是销售回，哪些交由操作来跟。 |
| 风险管控 | 关键环节的风险应对方案，如面对客户投诉或者索赔时的标准异议处理。 |
用一定标准的格式描述出来那些经过检验的、优秀的话术，动作，行为，兼容时效性、灵活性、安全性、态度、专业、效率等，服务方能具体量化。
案例：一份FOB直客货代订单操作的SOP
该SOP始于Paul第一个战略大客户（Vitaly：详见《再盼那红莓花儿开》一文）跟进与维护的一些经验总结。正是它的存在，帮我完美承接第三个战略大客户（Max：详见《货代人的广交会奇缘》一文）的700余柜。再吸收了操作的相关经验，加上这两三年来我的观察和思考，我相信它已经有了很好的优化，甚至可能这是行业中第一篇真正意义探讨行业服务标准化的文章。
需要提醒的是，尽管Paul自诩这个SOP还行，但它绝对不是标准答案，更代表不了什么。货代这个行业太大，FOB海外直客海运只是这个行业的冰山一角而已。这个SOP只是提供了一范例，付费内容没有财富密码，没有一步登天，有的只是无数细节毫无保留的分享。
针对客户
1. 确认环节
以客户确认订单为时间节点
回复新客户：
| 行为动作 | 1）感谢 2）确认 3）对接 |
| 参考话术 |
Thank you so much for your support. I will contact suppliers now and well coordinate with them for the Customs and delivery （ 或者 Picking up ）. The draft B/L to be followed by *** ( 操作名字 ） from our operation team. 或者Many thanks for your confirmation. We will contact ***（ 供应商的名字 ) to make the booking soon. BTW, *** ( 操作名字 ）, copied in the email will follow up the order. |
| 语气要求 | 相对正式，凸显专业 |
| 特殊技巧 | 每一个新客户确认合作时，文末或者附件插入一张感谢卡。 |
| 明确要求 | 感谢卡用公司LOGO，但亲手签上自己的名字。 |
| 时间要求 | 无论何时何地，有什么困难，收到客户的订舱确认，12小时内必须回复，哪怕仅仅只是一个quick reply。 |
| 执行对象 | 业务 |
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SOP的本质是将隐性经验显性化，以细节铸就差异，以规范对抗随机行为，通过标准化实现规模化赋能。
没有完美的SOP，只有追求完美的心。细节决定成败，细节令人动容。正是你某一刻的极致，成就了客户眼中的你。
这是属于价值销售独有的工作风格，将“优秀”从偶然变为必然。
