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Quote07:真诚不足以搞定优质客户,更需专业

昨天收到一封私信求助。

一个新人经常会遇见的问题:需要调整费用,但不知道该怎样让客户舒服地接受。

问题比较具有代表性。

拿出来,统一解答下。

Quote07:真诚不足以搞定优质客户,更需专业

YT的咨询问题:

国外代理确定了一个柜。

当时我的报价YML-1900/20GP接进来的,去订舱的时候YML没有仓位了,就要换船。

给代理报:HPL1950,ONE2050,代理选了HPL。

结果同行给我报错了POL,我要蛇口,他给我放舱宁波。现在蛇口又爆仓了,我要重新找舱位。

ONE我也有去订舱,昨天没放,不知道后面放不得出来,其他的价格好贵也不一定有。

我想问,这个情况,得涨价了我该怎样处理?拿到舱位后怎么沟通代理舒服点呢?

我是行业新人,这个代理是老同事离职转给我的,很优质的客户,我不想被我运气了。

Unfortunately to inform you that there is no space for HPL on this sailing date. ONE have space but with the rate 2050.

We can provide it at 1950, I want to win this shipment, will you support us?

Then, to avoid this from happening in the future, may us know about the next shipment plan, and we can book the shipping space in advance.

There are less vessels in May, the rate has risen a lot and the space is super tight. We can get the shipping space for you in advance.

我想这样跟他说,这样合适吗?

 

合适吗?显然是不可取的。

1. 邮件语气

第一段中的Unfortunately这个词, 除非是非常严重很难解决的问题,要不然断不然使用。

no也是一个负面的词,对客户也是不好的感受。

更让人难受的是,后面又紧接着用了另外一个否定词but。

短短一句话中,出现三个否定负面的词汇,语气着实很糟糕,无疑会非常影响客户决策心情的。老实说,我作为局外人看到都皱眉。

2. 语句啰嗦

第二段,I want to win this shipment, will you support us? 看着这句话,我都笑了,因为我曾经也这样写过。真的,只有新人才会这样写,Too Young,Too Naive。

第三第四段,看着像友善的提醒与建议,其实是废话。以后的订单跟这票货有毛关系,这票都还有问题呢,你去让客户要提早告知你计划,这不是甩锅吗?

回头再看问题,其实就一句话:

原配舱没有了,要换船,且稍微涨价。

所以,该怎么跟客户说?

分析:

客户是海外代理,是懂行的。

自己又是新手,谈不上交情。

所以直接就行,

用专业性取胜。

PAUL:(我的回复)

坦率的说,语气上会比较糟糕,语句也有些罗嗦。其实没必要解释这么多的,又不是多大的问题,何况你还愿意One按HPL的价格。

说的越多,越显得你心虚与不专业。

一小段话就够了。参考:

Sorry to inform HPL space is overbooked.

We're doing our best to book ONE with the same quote as HPL @ USD 1950.

Is that acceptable ?

解构:

第一句问题原因,

第二句解决方案,

第三句引导决策。

结构化表达。

Quote07:真诚不足以搞定优质客户,更需专业

此外,Unfortunately换了一个词,Sorry抱歉。本身问题出自我们,虽然不是直接责任,但没有仓位就是没有仓位,换句话说,承诺未兑现,抱歉是必须的。

No 也代之以overbook。

Quote07:真诚不足以搞定优质客户,更需专业

YT:

谢谢呢,确实我自己说的时候觉得好啰嗦,我真是跑了一天都抢到舱位,也不想得失这个客户。

作为小白,我总是想和客户把事情原有说清楚,但是感觉好浪费大家时间。

PAUL:

正常,小白容易患得患失。

也不是没有不可取之处,罗嗦一些显得更真诚,只是失去了专业性。

小单客户会接受你的真诚,知道你是小白。但大单就难了,真诚不足以搞定大客户,还需专业性的背书。

YT:

嗯呐,谢谢提醒,这个是合作挺久的客户,我不想让他发现我的不专业。

PAUL:

记住一句话:客户对原因不是那么感兴趣,只要结果是好的就行。

所以这时,你需要更多的展现出专业的应对能力与高效的方案,引导一下,让客户去决策就行了。而不是连方案都要客户来给你定。

YT:

了解了,把解决的方案列出来,给予专业的意见,然后让客户抉择,而不啰嗦过程,这样对吗?

PAUL:

结构化表达嘛,你的回复还是即时沟通,不适合邮件的。

Quote07:真诚不足以搞定优质客户,更需专业

-END-

PS:明天再分享两个案例,一个整柜,一个空运。两者费用调整,都增加超过5000RMB。两者都是邮件结构化回复,最后都是满意的结果:客户痛快的接受。

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