曾经，我热衷于秒杀成交客户。
倾向于在报价环节就解决所有的问题，尽可能减少进一步沟通对成交带来的阻碍。
不少订单，我都是一次报价后就再不管了，客户回复过来即是直接确认订舱。比如货盘实单笔记2的记录：
我跟进开发做的不多，是因为有足够的询盘可以挥霍，有挑客户报价的底气。
但行业很卷，正处下行阶段。
即便是那些气质相投的老客户，估计也很难一如既往的痛快。正如有粉丝朋友问我：之前出过蛮多货的老客户有一个月没有出货了，是不是不正常？
由此看来，此时，客户的跟进当是常态。
如何跟进？今天和大伙好好聊聊。
一家之言，仅供参考！
01
WHY-为什么
为什么跟进客户？
什么是客户跟进？
我的理解，跟进问题的本质是再一次证明自己的机会，核心是解决信任问题。
因为客户没有主动确认，才需我们再联系客户，进一步去争取。不然的话，订单就直接成交了，不会出现一段时间内没有订单与沟通的情况。
而什么原因导致客户未能主动确认？
无非两个，主观和客观。
先看主观：
我们自身的问题，第一次的工作（服务）没有到位，需要我们再去改进。
比如：
* 第一次报价太离谱了，客户丝毫不感兴趣，根本没有任何信任可言；
* 回复太慢，答非所问等，让客户感受到了服务上的不专业，不信任；
* 各方面都还行，但客户选择了其他同行，差临门一脚，信任度不够；
* 合作时出现了龃龉，处理时敷衍，造成信任危机，客户则懒得再回；
* ......
主观原因下的跟进，是打消客户质疑，强化或者挽回信任的过程，证明自己值得被信任。
再看客观：
不是我们的问题，而是其它一些原因让客户没有主动确认，需要我们去了解。
比如：
* 新客户只是了解市场行情，做一些计划，并不是实单；
* 订单生产耽误了一段时间，比原本客户告知的进度慢；
* 行情不好，老客户没有采购计划，他其实比你更着急；
* 报价附件邮件进了垃圾箱，客户并没有看到你的报价;
* 客户没有决定权，他在等公司高层或者最终卖家确认；
......
客观原因下的跟进，是证明你对客户与货真的关心在乎，通过时间积累，强化信任基础。
例如，8月份客户向你询价，告知你10月上旬货好，当时感觉客户还挺满意。此时，要是你再不跟进，告知客户节假日对船期与运价的影响，了解生产进度的话，等到10月再问，客户把你忘了选择他人，好像也无可厚非。对吧？
而无论是主观还是客观，信任问题是关键。
《让客户信任你？试试这三个锦囊！》中提到：信任，是业务最核心的问题。
这个问题一解决，再多的不可思议都见怪不怪。
总归也要弄清楚客户不回复你，要你去跟进的这个原因，再去对症下药，改变结果。
02
HOW-怎么做
要搞清楚客户没有主动确认的原因，针对性的做好客户跟进，讲究方式方法。
A 主观原因下的跟进
需要跟进的主观原因很好判断。
利润是否加得很高，自己心里清楚。服务是否足够专业，较之于同行与同事，自己也能感知出来一二。解决合作上的分歧纠纷，自己是否推诿，心里门清。差临门一脚的事儿，一般客户也会告知你。
跟进的思路，在于解决信任问题。
《让客户信任你？试试这三个锦囊！》提到过三个锦囊：
* 言行一致
针对首次报价太高或者专业不够的原因
说怎样的话，做怎样的事。比如，你不能在开发信或者其他推广时宣称自己价格好，有优势，但第一次就给客户报了个高价。此时的跟进，便是承认自己的错误，报错价。需要找一个台阶，给客户降价，甚至亏着都要做。
你也不能跟客户吹嘘专业靠谱，但做事磨磨唧唧或者总犯错误。一旦发生这种情况，跟进时，建议还是主动道歉的好，坦白自己有很多需要改善的地方，然后感谢客户的信任与支持，承诺改进。专业不够，真诚来凑。
* 背书借力
针对新客户犹豫，不足够信任的原因
当你各方面都不错，客户总是选择同行，你只能作为备胎询价时。跟进的时候，就需要提供核心大客户的成功案例。
具体的说，配上他们的提单、货运报告等截屏证据，总结出服务的价值，以数据量化，比如一年交付了多少票货，省了多少钱，效率提升多少等，再辅之以他们的感谢，祝福，留言…
* 做给你看
针对老客户因为纠纷不再走单的原因
如果当时出现纠纷时，自己敷衍或者推诿，老实说再去跟进会很难。因为已经伤了客户的心。
跟进思路是长期主义，不能再频繁过分地打扰客户，推一些运价服务之类的东西，而应是交心。
一段时候（最少也是一年半载）后，向客户先道歉，意识到自己的错误，表示自己愿意改正，期许客户能再给机会。如果客户没有回复，也没关系，在社交媒体给客户点赞互动，表示你的关注。碰到客户重点的节日，比如生日，圣诞等，准备一些礼物。
日久见人心，花个几年时间去修复与客户的关系。断不能操之过急，跟进时追着问客户谈合作的事情。
B 客观原因下的跟进
客观原因更多，也更难准确地了解。
* 用心用脑
针对未知客观原因
这个时候的跟进，当尽可能地弄清楚客户没有回复与确认的真实原因。你甚至都可以真诚的去问客户，怕就怕在陷入以价格为跟进主导的误区与执念，弄巧成拙。
比如一些朋友，总喜欢在报完价，看到客户没有回复后，不管三七二十一，心急火燎地追着问：你觉得我们价格怎么样？什么时候货好？这是我们最新的运价...
很多时候，客户不回复，真的不是价格或者其他主观的问题，而是受制于客观原因。
你需要给他一些时间，多理解客户，站在客户的角度上去思考问题，而不是给他施压，一味的去催。
详见： 少谈价格，多点思考，好好做事
也千万别陷入另一个误区：刻意设定客户跟进计划，套用话术模板。
比如对那些报价没回的，3天后跟一次，7天后再追一次，一个月后又来一轮，再是在3个月，半年，1年。第一次说什么，第二次说什么，第三次又说什么…
很完美？实际扯淡。因为失去了针对性，就像群发开发信一样，车轱辘话来回说，不痛不痒。有的客户跟进几年，该不回你还是不回你。
客户跟进是没有标准统一的时间频率与模板的，节奏比刻意更重要。
跟进的意义在于证明自己，而不是自我感动。
03
WHAT-做什么
跟进的节奏，在于自己对每次报价与订单服务的反思。可以给的实践经验有：
习惯：客户调研
跟进客户前，建议再去看下客户公司与其个人社交账户，多了解客户，获得更充足有效的信息，找到客户感兴趣与相关的东西去谈，而不是盲人摸象般的瞎问。
比如网站上看到上线了新产品，不是之前询价时的货。那就可以用这个产品作为出发点，在跟进时聊一下对这个产品的看法，提一下你们有相关的运输经验，或者有比较好的供应商之类。客户对自家产品的兴趣一定胜于陌生的物流与货运。
比如LinkedIn看到客户升迁或者换了公司，那你就能明白客户没有回复你的原因，大概率是他不再具体负责订单采购与运输。此时，你的跟进重点当是祝贺或者祝福，先维护关系，以图后效。对比直接去问客户有没有货，哪个更好？
技巧：高管出场
主管领导或者老板可以实际出面，则最好。如果不能，则用虚拟的高阶身份去强化信任基础。
例：货盘实单笔记3：多柜量订单37*40HQ的养成一文中的跟进
在解决信任危机，跟进因纠纷不再走单的客户时，这一招也是可以的。
如果自己和客户谈得不投机，客户仍旧不满意，则跟进时请出“高管或者老板”，“让”他们释放更大的诚意。让多种高管身份出场，客户就容易产生被尊重和满足的感觉，通过拉长节奏，从而舒缓客户的对抗的情绪与心理，修复信任关系。
动作：邮件确认
详阅 | 邮件确认：一个不可或缺的动作
具体而言，电话沟通或者在线聊天的客户跟进，最好补充一封邮件：以书面化的形式确认与落实即时沟通的内容。
比如：
As per our conversation on What'sapp just now，here is what we have talked and agreed.
…
…
…
We will ***. Please reconfirm.
书面语言更为正式，客户的确认更具效力，减少客户反悔的可能。如果即时沟通聊的无关内容很多，用结构化表达去整理合作与订单相关的事情，其实也是专业能力的体现。
心理：损失规避
详阅：报错价了，该怎么办？ | 我是如何一个柜比你多200美金的（五）
找不到跟进理由之时，给客户“送钱”，不过是以一种损失规避的方式-给优惠券。
最后的话
一切的客户跟进，都需要根据原因去做具体的决策。
原因有自身的主观原因，也有外界的客观原因。而不管怎样，客户跟进的核心是解决信任问题。它是再一次的机会，证明自己可以合格地胜任为客户生意上的Partner。
跟进时，不要总发一些运价或者问客户价格怎样，将跟进做成了骚扰，给客户压力，让客户厌烦。节奏比刻意更重要。
有那么些习惯、技巧、动作、和心理可以运用。
但总归一句话：它是技术活，需要用脑，用心。
