报价前的客户调研:往前一小步,成交一大步

最近,看到圈里有朋友吐槽:我对这该死的货代工作太TM上心了,连洗澡都在接客人电话给他报价,可惜最后还是皇天负了有心人。

很受触动,我最开始入行时经历过的事情历历在目。

想和大家探讨这个问题:你有没有想过客户给你询价时,他在做什么?

 

PART.01

有这些个场景,你应该想象的到或者不会陌生:

A. 客户在办公室/在家里,用电脑给你发送邮件
B. 客户在交通工具上/在商务出差途中,用手机和你即时沟通
C. 客户其实挨个询价或者群发中,因为你发现称呼都是错的
D. 客户发完询价后就切换模式了-睡/走/等/催/

我知道你该问我了:
是这么回事,但知道这些有啥用?有必要吗?

好吧。在我看来,答案只有一句话:

"任何产品都是特定场景下的解决方案,服务也一样。"

假设你是一个产品经理,你该为人们洗澡提供一款什么样的产品?这个产品适合洗澡时用吗?

PART.02

同样的,你提供的是货运服务,作为销售,你的报价(方案)适合客户询价时的场景吗?
谈判的本质,是为了让对手获胜,让自己获益。如果对客户没有一丝了解,又如何开启成功的谈判?还指望着立刻成交?

  • 客户给你发的是邮件询价,你更擅长邮件报价(书面表达/一气呵成)吗?如果邮件报价成功概率不高,是否需要坚持邮件回复?还是说发挥你超强的即时沟通能力(口语表达:电话/微信/Skype/TM 步步为营 引导下单)?
  • 这个新客户是非洲的,用手机给你发了条询价信息,你有考虑过用报价表的方式不方便客户打开吗?邮件会不会乱码或者被服务器退回 ?
  • 这个美国老客户平常利润很高,此时你发现他在中国发询价给你,而他此前并没有告知你他的行程。你是否该注意要有竞争对手了。
  • 知道客户在比较方案了,该怎么做?要不打个电话过去吧,让他听到你动听的声音,看到你真诚的心,在竞争对手下手前,先给客户先留个好印象。
  • 现在客户那边是几点钟?他要睡了吗?是现在就报价呢,还是先调研一番明天再回复?
  • 客户在线等?不能让他等的太着急吧,有没有事先准备多用途且专业的报价表/邮件模板提高报价效率?
  • 客户一个劲的催你给价格,会不会有更深层的需求,比如他不具备最终拍板权,只是为了交差?又比如即刻就要给同行下单了,只是为了再向你确认一下是否是个市场价?
    ... ...

PS,作为公司管理者(与运营),你们提供的产品与服务适合客户吗?

  • 客户从哪找到你们的发出询价要约的?百度搜索么还是ALI国际站?展会?
  • 为什么这段时间这么多美国的询价?而我是做东南亚市场的。是哪个产品信息或者关键词成了爆款了吗?
  • 客户在页面的停留时间太短,该怎样优化界面与调整功能,让用户一进入你们网站就被深深吸引再也不看别人?
  • 怎么都是PC端的流量,要整个APP提升移动端体验吗?
  • 货代系统只对内吗?可否开发客户端?
  • ... ...

PART.03

更进一步,
在客户第一次联系你询价时,你能快速精准的给客户定位,然后针对性的给出服务方案吗?

他们是谁
年龄阶段
喜欢什么
价值取向
性格特点
公司实力

所以很多时候你会发现:

你以为的小客户其实是某家世界500强公司的采购经理。
你以为客户跟你一样年轻,其实他已是两个孩子他爸,远比你成熟。
你喜欢巴萨,客户喜欢披萨。你想跟他谈足球,他更愿意你分享美食。
也不是所有的客户都像你那样正直善良,敬业感恩,执拗难缠的不少。
你想正式谈判娓娓道来的时候,这个客户偏偏喜欢单刀直入的直率。
同样的货量,你想再次高利润拿下,但是这个客户真付不起那个价。

"用户画像当然不能保证你即时成交,但可以让你知道是哪一条没有认清最终导致失败。"

鸣鸟

— 最后的话 —

 

识别场景,快速定位。
不要所有的客户都只采用千篇一律的报价方案与策略,
也别轻易匆匆忙忙的报价。
保持同理心,
站在客户的角度多想想。

知道你没那个精力,当然也不需要所有客户都这样。
先培养自己调研客户这个习惯吧,从最基础的开始:

收到客户询价后,可以浏览下他的公司网站,翻翻他的朋友圈,或者尝试扒一下他的履历与照片,也可以搜搜他的历史出货记录,你获得更多的信息越多越有助于你做出更好的方案,提升成交的概率。

其实花不了几分钟,无非是多点几次鼠标或者动几下手指而已
我喜欢一个国外科技货运代理公司的Slogan:" Click, Click, Ship "

所谓知己知彼,方能百战不殆。
所谓秒杀客户,此时此刻,恰如彼时彼刻
让子弹飞一会儿

最后,
怎样调研客户背景信息?

邮箱翻查
IP检索
海关数据
公众号/朋友圈/领英/Facebook/Twitter/Youtube/等社交网络
客户公司网站/客户个人网站
语言与声音判读
统计分析(Google Analytics, 百度统计,国际站后台等)

BTW,货代说导航里都有,一站直达

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