有没有什么客户比VIP更值得你全力以赴?

“追求卓越,成功便会在不经意间追上你”。
这是电影《3 Idiots 三傻大闹宝莱坞》片尾的经典主题词。

      看这部电影的时候,我刚工作不久。
      你知道的,在一家国际货运代理公司做海外业务,此后一做就是十年。

      这是一家中小货代公司,行业中最开始做FOB海外直客的那批公司。

      麻雀虽小,五脏俱全,公司不专注某个特定的货代业务,更谈不上Best Forwarder,只是很Flexible,什么货运业务都做,只要客户有需要。

      十年里,我算是见识或亲历过所有不同类型的货运订单。从普通的整柜,拼箱,空运,铁路,汽运卡航,国际快递到散装船,滚装船,特种柜,FBA海派空派,甚至代理采购,代付货款都是我们的业务。

      用老马的话:Ant is small, Ant is powerful.

      每一天,我敞开怀抱,迎接全世界各国客户,各条航线,各种类别的货运请求。每一天,我都满怀热情,就像是要开始一场合作的旅行,在初始站和客户邂逅。

      但有些货盘,通常我不愿意接,甚至都懒得搭理。

      如私人物品或者搬家,客户打包的乱七八糟,没有装箱单明细,你压根不知道他塞了哪些东西,要是被查验绝对让你想哭都哭不出来;如客户不知道在哪买的东西,货是普货,但带电池,提供不了任何安全文件,船司或者航空公司不接;如总有一些客户明明当前什么实际的货量都没有,你给他一个参考方案及运价嫌不够,他还总喜欢列一大堆中国起运港让你挨个去查船期报价……

      我真心不想接这种单。作为一个Sales,我是个追求效率的人。我不愿意去浪费时间,还折腾的要死,到头来竹篮打水一场空。同时我需要业绩,公司不养闲人,我也不能把工作当成慈善。

      只是有这种我称之为非正规货运需求的客户,可不管这些。他们一开始都抱着最美好的希望:找一个最优的方案,用最经济的价格。

      他们冲过来询价的时候,没有经验的往往吝啬的不给更多有效的信息,只丢一句“How Much?”。在咨询过很多个货代同行,发现要么被拒绝,要么压根就没有人回复之后变得着急,开始整理多一些货盘信息,然后病急乱投医,又到处请求:“Give me the best price”。最后,当发现实在没有人愿意报价接单或者运费远超逾期时,他们开始变得崩溃,有时会在一封邮件中用多个近乎祈求的口气词“Please”,生怕最后一根稻草都没了。

      面对有这种货盘的客户的诉求,我的内心会陷入纠结的状态,或者是于心不忍,因为我们一直声称的是能为海外客户提供量身定做的货运解决方案,通过服务创造价值。这份声明或者说承诺的背后,是无孔不入的压力。

      十年前,做FOB海外客户指定货的货代可不像现在这样泛滥,如果客户通过我这种货代群体还不能以一个满意的方式运他的货,那他没有退路,可能就真的无处可去了。

      他可能不得不再到处寻找中国货代,到最后付出高昂运费,甚至货都运不出去。如果一味的不耐烦的直接拒绝,这有悖于我的初心。于是我后来养成了一个习惯,绝不轻易的回复客户的这种需求。

      我会先将客户的这种货盘,归入到类似【小黑屋】的地方,它们横七竖八的躺着,我暂不管,将其视作垃圾询盘的中转站。

      忙的时候,我很少去小黑屋。就算去看,大多数的时候,我也是一眼漂过,实在没有任何再打开回复的欲望,这些个货盘绝大多数摆脱不了最后被删的命运。这些名单上的客户,就像退潮的浪花,无声无息地被卷走,一点痕迹都不会留下。

      但有时我也小心翼翼,生怕因此错过了某些潜在的VIP大客户。

      最终小黑屋一百个食之无味,弃之可惜的货盘里,我能且会回复的,最多不会超过3个。它们满足以下条件:

      1. 客户具备复购的可能。即他是正规的进出口商,只是目前的这个单很棘手。所以,如果要运私人物品,我一律拒接。
      2. 客户需要这个货。即不存在弃货的可能,或货值高,或货物对客户不可或缺刚需。
      3. 具体实施解决方案时,难度不会太大,且有一定的利润保障。

      客户Ada便这样走进了我的视线里。

      2012年11月初,我看到Trade Manager有条留言。此时,Trade Manger是阿里巴巴国际站的在线沟通工具,国际站是我最常用的业务开发渠道。Ada在留言中说:能否帮我个忙?我想运一辆Yamaha摩托车。

      我暗自摇摇头,心里下意识地打退堂鼓:算了,这个单,不接。

      一辆摩托车嘛,肯定是裸装,要发货的话,还得去给她打托架。这倒不是难事,主要是摩托车有发动机带磁性,有电池,里面可能还会带点机油,这又是个品牌货,不知道有没有授权,报关将是个难题。快递不可能,空运又很难,那会儿中欧铁运才刚开始,中欧卡航还没影,就只剩海运拼箱可能还有点希望。

      虽然我工作不久,但此时并不缺询盘,因为手头上刚接了一个长期稳定的代理客户。

      于是,我很委婉的回复说: Thank you for your request. We will check and get back to you. 之后我便转头忙其他客户和订单了。

      没想到Ada此时在线,很快回复说感谢,等我的消息。
      我没再说什么,因为这个货盘立刻被我放入了小黑屋。

      大概过了四五天的样子,又收到Ada的留言: Any News ? (有消息吗?)

      我不置可否,没心没肺的回了句“ 抱歉,我们接不了。” 我没好意思告诉她我压根就没有去处理这个订单。

      换做其他客户,也许早暴跳如雷了“不能接,你早告诉我啊,浪费时间”。

      但Ada没有,她保持着理智,没有听到运不了就不安或者气愤,那样会给我们带来很大压力。在运输的过程中,客户和我们货代其实是合作的关系。谁也不想在合作过程中碰到一个趾高气昂的猪队友,更不想遇到在背后捅刀子的叛徒。

      她轻深的问道:“我能知道为什么吗?”
      我笼统的说了句:Customs Problem 报关问题。

      见她没有回复什么,我意识到她对航运专业知识不大懂,不能完全理解我的话,就详细的给她解释了下:1. 电池马达货需要MSDS,化工鉴定等文件;2.品牌货需要授权;3.只有海运才可能接,且需要打个托。总之,很麻烦。

      她沉默了良久。

      第二天早上,我上班一打开电脑,映入眼帘的便是Ada的弹窗信息。确切的说,一封长信更为合适。

      她坦诚的跟我说,她和她丈夫都是资深的机车党,想这款型号的雅马哈摩托车想疯了,为此找了多日,不过原产地日本已经没货,她只在中国看到这款车,所以非常想弄到手。她想将其作为与她丈夫结婚纪念日的礼物,给他个惊喜。此外,她们的第三个宝宝也即将出生,她也想将骑士精神传递给她们的孩子。说起孩子的时候,她没有丝毫犹豫,话语里盈满真诚,欢喜。

      如果在2月底还得不到这辆车,这将会是她一生的遗憾。所以她之前其实有过一次购买经历:向一个国内的供应商匆匆忙忙下单了,但是被骗了。供应商声称货真价实且可以发货到门,但最后收了货款和运费,她连货的影子都没见到。

      所以这次她找到了我,作为她的指定货运代理,无论如何要我帮她这个忙。她说看我的产品服务介绍(阿里巴巴国际站的详情页都是我自己原创设计的),跟其他人不一样,她相信我。

      看完这封信,我在双手放在后脑上,身子往后一倒,靠在椅子背上,长叹一口气。

      我理解Ada,谁都有过为兴趣热爱执着的时候,倘若上升到梦想,更疯狂的事都做得出来。心心念念的东西就是不能得到,那种痛苦与不甘想必很多人都有过。想我当初痴迷网页设计的时候,也跑遍了赛格,硬生生的吃了一个月的泡饭,买了第一台笔记本电脑。要是商家告诉我发不了货,我也会抓狂。

      何况,这还是她送给丈夫和孩子的礼物,是她爱情的见证和亲情的寄托。

      面对这样一份美好与信任,我开始犹豫起来,眼睛盯着电脑屏幕,身体却一直随着椅子转动。倘若因为我的拒绝,而让她遗憾失落,那我岂不是个罪人?

      坐在我身旁的同事似乎看出了我的犹豫,“干啥呢?碰到难搞的客户?”
      我摆摆手,起身去接了杯水。回到座位上,再次看着长长的留言,我陷入了沉思。

      我想起了我入职后不久收到的一个货盘,也是一个很难搞的货,有着相似的背景。

      那是一个和Ada很像的客户,也是欧洲的,一样的年轻。询价订舱的时候,客户也很信任我,聊的很来。不同的是,这个客户的货超长,一个大理石加工的艺术装饰品,小柜和空运装不了,只能用大柜。货是她给她父亲买的,想作为生日礼物。

      为了让最终买家及时收到货,我与工厂都倾尽了全力。工厂在厦门,一直加班加点赶货,因为是订制的。而我提前了两周做运输方案及订舱安排,我甚至装柜当天从深圳启程跑去厦门那边监装。

      然而工作不是电影。这票货最终还是没能及时承运出去,就在我满心欢喜订舱走货时,碰到海关查验,且被甩柜,海运费又涨很多,坏运气都扑到这个单上面。

      客户情绪崩溃,大晚上给我电话,咆哮着问我:你们是货代呀,怎么连个货都运不出去?
      她很不甘心。

      这个单虽然最终走了,但近乎亏损。我转正也推了几个月,后来公司整个销售团队都知道我尽力了。
      我同样也是不甘心,明明很努力了啊。真的是运气的问题吗?

      我最终做了决定,接Ada这个单。我不想失去客户的信任,再发生第二次。

      于是,我用尽量简短的话语,对着输入框回复道:谢谢你的信任。先不谈运输,我们先调查一下你现在的供应商,给我个联络方式。

      我害怕客户再次被热情蒙蔽了双眼,又被骗了。

      那个时候的外贸行情还在快速发展阶段,整体环境不是很好,骗子超级多,有国外的邮件钓鱼,也有国内的皮包公司诈骗。

      对于这种骗子行为,自然我是深恶痛绝的。

      上学的时候看到一些老外诋毁中国,说中国人都是骗子时,我还义愤填膺:我大中国热情好客,勤奋朴实,何来欺骗之说?倒是这些鬼佬喜欢高高在上的恶意相向。工作后,当看到一些外贸商收款后就不见踪影(尤其做EXW的),或者产品以次充好,又或者恶意加价配合其货代扣货等行为,瞬间发现自己图样图森破。MD,一颗老鼠屎坏了一锅汤。说小点,这些人违背职业道德,昧着良心赚钱,伤害客户。说大点,败坏行业名声,破坏市场秩序,也影响国外对中国的好感和信心。

      在一家小公司,我做的是国际物流,每天面对的都是海外客户。凡人一个,不能给国家争光,但给国家丢脸抹黑的事情咱可干不出来。

      下午,Ada回信过来。
      感觉Ada的眼睛瞬间亮了起来,她很感激我愿去帮她去调查工厂。之后,她给了一个简短的信息:一个联络人,一个公司名,一个地址,一个座机,一个邮箱。

      看着那个以雅虎为后缀的私人邮箱,我心里生起一股不好的预感。显然这不是正规的外贸邮箱,被骗的概率更高。我很快拨打了那个电话,果然不通。电话是上海的,但地址是杭州的。通过谷歌与百度地图,这个地址的定位明显不在城市商业圈。

      于是,我赶紧给Ada回复初步的调查结果,所有的一切,都预示着如果客户付款过去,可能又将被骗。我建议她立刻取消这个订单。

      Ada不死心,问了最后一个问题:“我找供应商要下手机,能否再确认一下?我都给了订金了。”

      我无语了,这真的是热爱的力量。在喜欢的事物面前,他人任何否定的话语都是多余的。好在她这次学乖了,还知道只付订金,拖着尾款。

      看着她的坚持,我万般无奈,或许是我真的多虑了。
      “那好吧,有手机号发我”。我嘱咐她。

      当晚,我仔细搜索了下这家公司,不放过任何能确定这是骗子的蛛丝马迹。越分析,我的担心越重。我怕得到一个坏结果,更怕什么都得不到。

      第二天,Ada将供应商的手机号给了过来。

      很快,我拨通了手机。最担心的事情终于还是发生了。我劈头盖脸地问了供应商一堆问题,开始供应商还支支吾吾的解释,最后干脆挂断了电话,这再次验证了我的怀疑。

      我将这个结果告知Ada,意料之中的,她极度失落。
      可不嘛,一腔热血,满心期望,但连续被骗两次,换做谁也受不了。

      她的情绪开始崩溃,将她能找到的所有能找到的产品的图片,资料等信息又噼里啪啦地再发给我。

      见我没有回复,她在表达感谢的同时,大喊着“I Quit!!!”。

      我心里也不是滋味,但我尊重她的想法。

      只是如果说Ada真心不想再要这个摩托车,我是无论如何都不信的。此时的Ada,只不过是情绪失控罢了。真要是能运的出去,等她心情平复,肯定会后悔万分。但那时候,已经没有多少时间了,肯定不能及时收到货。

      我觉得Ada需要的绝对不是失败,而是一个答案,一种态度。
      于是,我径直走向了师傅Dennis的桌位,向他说明了这个单的情况,寻求解决办法。

      要说姜果真还是老的辣。
      他一语点醒梦中人。“这还不简单,没有合适的供应商与货,你帮她找一个不就行了?”

      就这么地,我发现了突破口…
      或许孤注一掷与循规蹈矩在我身上从来就不是问题。

      决断,在试探的边缘。
      往后一步,万丈深渊;
      往前一步,一马平川。

      但我承认我不懂如何安慰人。
      我只对Ada说,还有时间,还有机会。要不我们再帮你找找看?我很想再多说点乐观的话去鼓励她,又担心起到反作用。毕竟这个时候,给予希望是很危险的。

      差不多1个小时后,Ada的情绪稳定了很多,留言对我说:好的,那拜托你了。

      然后她给个准确的需求过来,型号,发动机型式,排量,年份,颜色等,很有条理,几乎没什么废话,一看就是专业的,不像我连摩托车都没摸过。

      趁着这段时间,我吃了点面包垫了下肚子。

      夜深了。我知道,一场艰苦的战役已经无声的打响了。

      剩下的工作就是我每天漫天大海去找摩托车贸易商了,做的不是货代的活,以业务开发的名义。

      阿里巴巴国际站,1688,敦煌网,公司供应商系统,朋友人脉……所有我知道的途径与拥有的渠道,我都找了个遍。

      见我每天趴在电脑桌前忙个不停,同事说,你图个啥?

      我尴尬的笑笑,心里有一股莫名的能量涌动,让我全力以赴去完成这件事。也许是为了某种承诺?为了见证一种美好?为了证明自己的能力? 为了心里的一份坚持?我至今也不清楚到底是因为什么。

      等我整理完所有资料,已经有好几页纸了,我告诉Ada需要一个个的打电话联系确认,会花很长的时间。我劝她不要每天都守在这里,有消息我会第一时间回她,注意查邮箱或者看TM留言就行。

      她有点不好意思的回复说,抱歉打扰到我,并且要支付给我一笔钱作为寻找供应商的佣金。我说不是钱的事,先确认供应商靠谱,货是真实,再看运输文件是否齐全,一步一步来,别着急。

      通常要找个靠谱的供应商,没有十天半个月是搞不定的,对于这种特定需求的产品,需要的时间往往更长。

      此时,已经12月上旬了,该走的海运单基本上走完,只剩下一些空运的询盘待处理。我决定, 在年底的最后一周时间内做完一切寻找供应商的工作。

      然而就在我专心寻找供应商的那几天,Ada隐隐陷入了不安。“要是供应商可以找到,但1月底收不到车怎么办?” 她突然提出了这个问题。她告诉我她知道我们有春节,将会放很长的假, 她担心船因为节日的影响。她忐忑地期盼得到否定的回答。

      我安慰她,没事的,我们会在节前安排好的。我没说出口的是,我没想到找一个特定的货比运这个货要难得多。

      Ada似乎松了一口气,当人面对即将到来的结果时,总会有些紧张不安,想要提前知道答案。

      我想试着继续和她聊点别的,她却说要休息了。或许是太累了,或许是不想闲聊。

      我能理解她的心情。千里迢迢的找到我们,依然得不到答案。很多事情无法把控,只能在等待中抱有希望。

      对Ada来说,这种等待是没有期限的。如果有一项需求不符合,就得PASS,只能我一个个筛选。

      但我内心其实没有把握。当初那个客户,后面要求越来越低。从最初赶时间到运出去,再到后来只要运出去不在乎价格。就算这样,我都没有做到。这次碰到这种大海捞针似的找寻,我有点犯怵。我有预感,这次也不会那么顺。

      年底的时候,单子比较多,大家都在冲量,为年底的业绩。我也需要给到VIP客户们足够的重视。而作为手头上唯一的不算VIP的客户,甚至客户都不算,我却给了Ada足够的时间,为了一个无名的结果,这也让我很煎熬。

      我能感觉的到,Ada能忍者焦虑的心情,完全是因为对我的期盼与信任。我很担心她的愿望再度落空,不愿多回复,只是让她等着。我们之间的沟通,变得越来越沉默。她也越来越焦躁,虽然我从一开始就告诉她,至少要一周才能有结果,但她仍然是每天上线问一次,以至于,每次我看到她的询问时,都有点心虚。有时为了逃避她的追问,我不得不装作开会而不回复。看着她渴望期盼的眼神,我的内心很愧疚。

      也许是这份坚持感动了上天,在12月30号这天,我终于找到了Ada需求的那款雅马哈摩托车,而且我对供应商彻底放心。

      因为,巧合的是我无意间发现我有个大学同学做外贸,在湖北十堰卖康明斯发动机,而他的哥哥就是专门卖雅马哈的,品牌授权问题不用担心,报关单证也靠谱。只是电池和发动机的MSDS文件一时半会儿很难拿到,需要找总部索取。

      但我俩在大学期间其实并无太多交集,不属于很亲密无间的舍友。

      我赶紧扯住老同学的袖子,开始卖萌不让他走,豁出脸开始求救,要他一定帮忙。他或许没想到我居然那么能豁得出去(因为我大学期间很腼腆内敛),只好艰难地答应了下来。

      我已经尽我所能做了全部的努力,剩下的就只有等待。
      孤注一掷的等待令人感到窒息,我们似乎有点刻意回避结果的问题。可能是不想再次失望,所以故意表现的不期盼吧。我每天都在等待同学哥哥的消息,常盯着QQ发呆,既期盼能早一天出结果,又有点害怕那一天的到来。

      如果真的要不到安全文件,也许真的要放手了。

      当同学哥哥将PDF报告发过来时,我盯着它看了很久,这是Ada最后的希望了。

      我深呼吸了好几口气,跳过大段大段的产品描述,目光最终定格在报告的14项,适宜海运运输。

      那一刻,我鼻子一酸,我有点想哭的冲动,同时又一种卸力后的虚脱感。经过几周的努力,终于有了明确的结果,这一次总算能对客户有交待,对我自己也像一段刻骨铭心的经历被永远地翻页了。

      我把MSDS报告给到Ada,告诉她货终于可以出了。
      Ada有些激动,弹窗了一个吻过来。但茫然地望着那一大段地专业术语,有点不知所措,我提醒她:看第14项的结论就行了,适用海运,安全可接。

      她这段时间实在太难熬了,拼命压抑尚未得知结果的着急,这回情绪终于有了宣泄的出口。这么长时间的煎熬和期盼,哪怕是坏的答案,也总比没有结果更令人心安。

      最终,这辆摩托车在次年1月初运了出去。
      我给操作打好招呼,拜托她尽量跟进好这票货。后续的报关,拖车与开账单等过程平平无奇。很难想象,Ada这个客户,我为此彼此拼尽了全力,才最终争取到这个运输的机会。

      也许是用力过猛,也许是我自己不擅长跟进客户。摩托车运出后,我没有再去主动跟进,只是会经常坐在办公桌前,打开客户跟进报告再看一看Ada这个名字。

      Ada的货,操作给她制定了一个简单的跟进方案,哪个点到,哪个点该付款,那个点放单…

      2月初,我给操作发消息:帮查一下货到了没?可以的话,截图给我。

      操作很客气的回复,内容却让人心疼:在Hamburg又Delay了。

      但不久后的一天,我收到Ada的邮件:谢谢你Paul,非常高兴遇见了你。这是我们5月份的出货计划,公司需要采购2X40HQ的停车场升降设备。

      我回复:Ada,你是一个好客户,我也很荣幸遇见你。我们都为一个承诺全力以赴过。剩下的还是交给我。

      那天,我的优质客户名单上又多了一个名字,尽管她没有VIP的货量,但属于不需报价直接开账单的那种。

       

      comment后记:

      事到如今,已经快整整10年了。

      我失败了吗?我不这么认为。不是接多大单,挣多少利润,才是唯一的胜利。在货代行业,没接下客户是件再常见不过的事儿。当货物无法运输,让客户没有遗憾,也是一种完美的结局。

      我成功了吗?也没有,毕竟客户未能及时收到这票货,我也未能实现我的承诺。

      回想起Ada,我写下了一句很中二的话,甚至有些矫情,却是我的真情实意:你若全心相托,我必全力以赴。

      时隔十年,我不再从事货代这行,但下面这句话永远记得:

      货代,运的不止是货。

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      我的故事货代故事

      有一种客户叫做贵人

      2021-12-3 8:58:57

      我的故事货代故事

      造孽啊,货代这钱挣得!

      2022-2-24 9:15:17

      商务合作
      0 条回复 A文章作者 M管理员
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