[置顶]客户抱怨价格贵怎么办?| 我是如何一个柜比你多200美金利润的

你有没有过这样的经历?

你满怀激情的跟客户聊了很久,一切很顺利,客户也很心动,似乎马上就要成交了。但当你翘首以盼客户下Booking时,客户却说你的价贵了,他收到了一个更好的报价,Maybe next time。你只好下班后失落的关灯吃面,黯然神伤或者与同事把酒、吐槽他到天亮。

也又少部分客户会说告诉你他收到的价格,问你能不能Match或者Beat。但是按这个价走货,你多半没什么利润,平着做也不甘心,还容易亏损。你实在没有接下这个单的动力。你不禁在心里嘀咕:你咋这样小气啊?你看看别人家的客户,利润那么高,再看看你。

 

PART 1 

你的客户都小气吗?当然不是这样。

别人家的客户都大方吗?也不尽然。

这个世界上没有绝对的小气与所谓的大方,只是一个人对商品(服务)的价值的判断。

事实上他可能在这个商品(服务)上小气,但却在其它方面非常大方。

为什么呢?

这就涉及到一个心理学概念:心理账户。

心理账户,由美国芝加哥大学行为科学教授理查德·塞勒首次提出,即人们会把钱分门别类地存在不同的心里账户里面

比如我们会把买生活用品的钱放在生活开支账户,买礼物的钱归到情感账户,旅游的钱归到享乐休闲账户,柴米油盐酱醋茶的钱放到日常消费指出账户,学习投资的钱放到个人成长账户等等。

mental-accounting-theory人们对不同的心理账户有着不同的定位与与预算。

怎么理解?举个例子:

你和恋人平时很忙,好不容易有个周末,打算去看IMAX影院看新上映的电影,可路上丢了打算买电影票的200块钱,大多数人会选择不去了,对吗?。

但倘若丢失的是200块的充值公交卡呢?还去看电影吗?必须去啊,不是吗?

事实上,在现实生活中,商家经常在调用我们最有钱的那个心理账户。

你去买巧克力时,商家说很好吃,这是进口的,但你没有任何兴趣,300块1盒,太贵;但当商家说一份浓浓的爱,最适合送给爱人时,你毫不犹疑的买下了。

同样,你去给孩子报美术班,虽然大部分都很贵,但如果对方建议你把“享受休闲账户”的钱挪到“孩子未来发展账户”,你会动心,因为给投资孩子未来,让他不输在起跑线上在你心中占据很重的分量。

女人的心理账户是美丽,老人的心理账户是健康。商家改变了人们对这些形形色色的美容养生产品的认知,结果是大部分人买了一大堆没有价值的东西。

PART 2

回到正题,客户为何倾向于挑选最便宜的运输方案 ?这是人性使然。

客户其实不是小气,而是货运服务并不在他愿意为此付费的那个心理账户里面。

我们不得不面对一个严峻的事实:大家都只想要货,没有人愿意多花一分钱来运输,如果不用花钱在物流上最好不过。

货运在绝大多数客户心中的心理账户所占据的份额都是极低的。

那怎么让客户觉得不贵,或者说怎么加一个心仪的利润而让客户欣然接受?

 

改变客户对你提供的货代服务的认知,找到他最愿意花钱的那个心理账户,将货代服务这个不愿意花钱的心理账户转移到他愿意为此付钱的那个心理账户上去。

 

场景1:

客户要发一个毛毛熊,货值才50美金,但运费成本都要100美金,你报价365美金,该怎么说服客户接受你的报价呢 ?

你是不是该先确认下这是不是客户给谁买的礼物?

如果是,当然不能只强调用的快递快,不用排仓之类,用“FAST","TIMELY"等中性形容词,那对客户是没有感觉的,因为绕不开客户理性消费的心理防线。你应该以客户的送礼对象(女儿/女朋友)为出发点,绘声绘色的出描绘她收到礼物时的场景,如"SMILE", " HAPPY " 等积极的情绪词汇以感染客户,你甚至可以用365这个数字做文章,告诉客户这是由寓意的,代表“一年有365天,送你365个祝福”,从而调用客户的“情感”心理账户

场景2:

1个柜的玩具,货值50000美金,假设同行报价运费5200/柜, 你报价5500/柜,客户抱怨你价格高,怎么办?

很明显,货不是客户自己用,也不是送人的。客户是一个正规的采购商,货值数十万美金,做的是采购批发生意,运费数千美金,当然出的起这300美金的差。

用户购买的不是你的产品(服务),而是成为更好的自己。

所以,调用客户的"个人发展账户"吧。

在你的正式邮件报价或者在线沟通报价时,总结性的加一些温暖的词汇,如"Success", " Perfect" ,“Win" 等字眼,满足客户成功的心理需求,引导客户要付的这笔运费省时省力省心,你会帮他解决所有事情,客户其实是投资自己,他有更多的时间专注在产品或者公司方面,而不用为物流分心与操心。你也可以引入服务过的世界500强企业或者客户行业所在的知名品牌,告诉他花300美金的差价而已,享受同样的成功与服务,何乐而不为?

“Guaranteed Space", " Shipping Safe" , " Shipping Smoothly "等专业性行业语汇是一个结果,一个承诺,报价的时候其实你不用刻意强调。说了也没用,因为这些是需要你去做的,只有等客户下单后客户才能真正感知到。

需要注意的是,这里的心仪的利润必须是合理的,它基于实际货量和你的成本,再参考市场行情与调研客户的实力。

所以,价格千万不能高的离谱,那样只会把客户吓跑,客户根本不会再给你进入最终决选的机会。

我想你深刻的明白货代是一个竞争非常激烈的行业,很难再维持以前的高利润,因为信息闭塞壁垒已经不存在。当前的国际货运市场,运价基本都是透明的,客户可以轻易从任何货代获取报价,任何偏离市场行情太多的报价都可能无法再获得客户给你进入最终决选的的二次机会。

 

场景3:

“EXW货工厂用一种看好戏的语气来和我说:怎么这次又是另一个货代来提货了。我面上一副风轻云淡的说正常,默默带着苦涩的泪水去问代理这票成交价,果不其然是一个我不可能拿到的低价。市场相对透明,竞争激烈,只靠单一的价格作战会很疲惫,还是需要挖掘客户的真实需求,有能力的情况下结合自身优势去删选客户,否则只能被客户挑地一身伤。” --- Jocelyn 

代理的货确实价格占比会比直客重。有一种方法绕开他的心理防线是:关注他的领英,YouTube或者Facebook动态,经常为他的家庭分享点赞或者事业发展鼓励,将代理与代理之间的公司合作变成你和代理的私交甚笃,这其实也是利用心理账户中的情感账户与个人发展账户。---Paul

鸣鸟— Ending —

FreightTalk客户嫌你价格贵了,

别抱怨,那是往你自己鞋子里倒水,

别沮丧,这是你筛选客户的好时机。

调用客户最愿意花钱的那个心理账户,

绕过客户的心理防线,

也许,你会发现,

他其实亦如别人家的客户那般大方。

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Doris He

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