淘宝买组装电脑的经历给阿里巴巴国际站B2B销售的启示

淘宝购物,于今天的中国年轻人群而言,想必是家常便饭的事儿;阿里巴巴国际站,全世界最大的B2B采购平台。本质上说,它们都是电商的不同模式形态,与传统的实体线下交易相比,有着绝然不同的工作方法和业务要求。对淘宝商家而言,我们作为国内客户;对阿里巴巴国际站的海外买家而言,我们又扮演者商家客服的角色。这种角色的互换给予我们更多的站在客户(买家)的角度上考虑问题的体会。

以下案例整理出自保罗BOSS的亲身经历,于2015年二月公司内部分享,至今仍旧受益匪浅。

在淘宝和天猫,遭遇过个别淘宝不诚信小卖家的经历,决定只选天猫。我知道淘宝卖家会稍为便宜一些,但是怕买到二手或者返修的产品,时间和可靠更为重要。我不愿意花更多的时间在事后的换货,维权上。因此直接绕过淘宝,选天猫。

网购是考虑到省时和省钱,价格是一个重要因素之一,但是找一个长期并且可靠的货代供应商更为重要,我想这是很多国外客户的主流想法。对于阿里巴巴国际站而言,我们要做的是天猫的品牌模式,而不是淘宝网的小本经营。产品(货运信息)图片需要尽可能的专业化设计,旺铺的背后需要有一个专业与诚信的销售团队。


选择关键词搜索,DIY电脑,发现都是整台主机,里面只有配置清单,没有单项报价,只有总的价格。凭我的经验,我知道这种里面水分最大。一台电脑的主要零件有CPU、主板、内存、硬盘、机箱和电源这和个。

“有经验客户一般都有感觉,你给一个总的价格,他会觉得不踏实,怕自己吃亏了。所以你把各项费用拆分报给客户,客户喜欢明明白白消费。大多数情况下,我们给客户的报价要列明费用的详细项目,即Transparent 透明的价格,No surprise”


搜索配件CPU,再分别选择INTEL, AMD,选择供应商的地点广州。考虑到需要卖家组装好,也考虑到售后方便,特地选择广州,把其他地方的卖家排除掉。选择靠前的成交量比较大的几个卖家,同时点开在旺旺进行咨询。

热搜词选择搜索度高的,竞争度小的。曝光在首页才有希望。我们发布的产品除覆盖基本港之外,尽量的多几个目标市场的港口和城市,以便更多有需要的客户可以找到。CPU是主要提配件,相当于我们的SHIPPING之类的关键词。

 本来想选AMD 4核的CPU作为电脑主要配件,看到有的卖家网上说这款CPU需要带独立显卡,不能够使用集成在主板上的显卡。对此,我咨询了一些卖家,需要配置什么主板等技术细节。出现几种情况:
一种是卖家估计生意好,反应很慢,反应慢给买家的印象不好,买家希望能够有个专业的销售能够给我流畅沟通,一是提高愉悦感,二是节省时间;第三种是让我直接看他们的网站上的产品介绍,态度不够友善。
“一、反应慢,这个是比较致命的,直接影响到客户对卖家的信心和兴趣。所以在线聊天一定要趁热打铁,一气呵成。快速成交的标准之一即是快速且正确的报价。
二、不专业,回答问题不在点子上,客户会觉得与你沟通有困难,这也是被排除在外的卖家之一。对客户问到的问题要能够及时专业的解答,并且有效的引导客户。
三、让客户自己看介绍,他或许认为生意小,卖一个CPU,可能只能够挣10块8块的,兴趣不大。他不知道我采购的单有将近1万元。----不要以为订单小而冷落客户,起码在你还没有充分了解客户之前。你有可能丢失一下很大的机会。”

第一次在线上问了个大概,后来有事就没有继续下去。第二天重新开始搜索产品,搜索的目的是找到可靠的卖家。可惜的是我第二天旺旺上线,之前咨询过的卖家没有一个主动跟进我之前的查询。所以我又重要挑选了四个卖家进行咨询,有一家与之前咨询过是同一家。

“有些聊天突然中断,或者客户突然离线,原因有多种。由于客户尚未与我们还没有建立联系,所以离开了也不会告诉你原因----不要以为客户就此丢失了,不主动去联系他。
-----后期跟进非常重要。机会是自己创造出来的。”

我提出我的需求,想装办公电脑,预算在2000元左右的,让他们给方案。我两家还是给我看他们的对应价格的DIY主机配置清单,我看到两家的主板是不知名的昂达,我担心这个牌子的主板不稳定,容易出问题,提出要换成ASUS。
A说他们是整套卖的,不单换(成本不透明,挣钱靠蒙不懂的—这是我的理解,还有就是业务员不专业,更有可能是业务员太懒)。
B他说换ASUS要加200元。我说这么多呀?A回复:是的,你自己考虑吧!----言外之意是我没有收贵你的,要好的就得会高价格!
C对我提出的问题作了一个比较专业的回答,他说ASUS有两个型号,如果办公的,各种接口比较齐全的是比较贵,如果你不需要那么齐全接口的,可以考虑使用另一个型号的主板,便宜100元左右。
“经过沟通,我得出的结论全包价一定是不划算的!
A卖家不肯变通作修改,是销售傲慢,或者不专业,或者想要多挣钱。
B回复不够友善,很容易得罪客户。注意在任何时候,不要让客户感觉到不舒服。注意表达方式!
C卖家给人感觉是可靠加专业,为客户着想。给我留下比较好的印象。
我们需要这种站在客户的角度考虑问题的销售,能够为客户提供解决方案的销售!”

经过咨询,我定下了主板和CPU的型号,其他的配件我也查了价格。最后我列出了一张清单,发给在线的四个广州卖家。请他们给我报价。

“当客户列出非常清晰的货物信息,有很明确的需求的时候,大家一定要高度重视,这说明客户一定有实单,而且会很快决是否使用你的服务或者产品。”

A卖家说,我列明的配件,只有两个他们没有卖。也没有提供替代的方案。他们公司有的两个产品作了报价,价格比较实在。
B和D也报了价格,相对比较高
C报了价格,每个配件的价格都是比单独一个一个配件在天猫上找要高出10-15元左右,因为考虑要需要卖家组装,以及节省邮费,只能够选择在一家购买。
我挑选了其中一项机箱,告诉他,你这个价格比人家高了,他报125,我给他改为100,然后让他确认这些配件是否兼容,可以组装成一台主机。他确认价格可以接受,硬件配套。---于是下单。
最后的预算比实际的多出大约200元,但是我保证每个配件都是可靠品牌的,质量有保障。同时,卖家也提供了1-3年的质保。
“卖家A不会变通,不会给方案,是一个失败的卖家,再便宜都没有用。
B、C、D价格都稍为高,但是如果太高,客户会直接选择不跟你谈,不选择你,你将失去机会。在这种第一单的情况下,客户对你没有信任,交情,价格是一个比较重要的因素,所以不要期望利润会很高,要先接下单,与客户建立关系,当然,我们在实际接单的时候也要考虑到整个运输方案的风险及付出。我相信,绝大部分客户会同意让你挣到“合理”的钱。
特别值得大家学习的是C卖家。价格不是最便宜,因为在之前的咨询中建立了信任与好感,我倾向于向他买。所以对于不合理的价格,我会提出来,让他调整,因为需要他们组装,并安装系统,所有配件加起来总共比一个一个去找最低价的方案,高出100元左右的价格,我能接受。我认为组装一台电脑,他至少应该挣到100元(Reasonable profit),当然,因为他们的进货渠道成本更低等原因,可能挣得更多,但是我认为这是合理的价格。”
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