货代海外业务有效沟通的基本逻辑

货代海外业务有效沟通的基本逻辑

沟通,挖沟使两水相通 --- 《左传·哀公九年》

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅的过程。货代的本质是Connection,以订单为纽带,联系着整个供应链中各种不同的群体,包括供应商(业务、跟单、关务、财务)、客户、最终买家、保险、报关、船公司、航空公司、拖车行、国内物流提货、仓储等,因此有效沟通时刻影响着整个业务工作。今天我们一起讨论的是作为货代海外销售员,与海外客户之间的沟通。

沟通的特性

沟通的要素

沟通的三要素# 就货代行业而言#
明确的目标 货代服务
达成共同的协议 服务费用
沟通信息、思想和情感 服务的执行和体验

沟通的结构

一个完整的沟通过程包括信息发送 - 渠道传递 - 接收反馈,即信息通过媒介载体传递而获得反馈。正是由于基本结构的不可或缺,导致很多非正常沟通的发生。据统计,世界上高达68.47%的沟通过程是没有不完整的,业务与客户之间的沟通情况可能更不够理想,如下是货代海外业务中因沟通结构的缺失而产生沟通问题的图例。

1. 信息不足
2. 传递问题
3. 反馈问题

 

有效沟通

什么是有效沟通?顾名思义,就是单次取得了理想效果的沟通。即是利用听、说、读、写等载体,通过会见、对话、信件等方式,将思维准确、恰当、完整地表达出来,以促使对方接受。

载体 听、说、读、写
方式 会面、对话、信件
表达 准确、恰当、完整
信息 被接受
必备条件 表达---清晰且被确切理解 ;追踪---根据反应修正传递,免除不必要的误会

有效沟通能否成立关键在于信息的有效性,信息的有效程度决定了沟通的有效程度。而信息的有效程度取决于信息的透明度和信息的反馈程度。

信息的透明度 信息的反馈程度
当一则信息应该作为公开信息时(对客户可见)就不应该导致信息的不对称性。向客户发送的信息并不意味着简单的信息传递,而要确保客户能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的,难以使人理解的信息,对于客户而言没有任何意义。同时,客户也有必要获得与自身利益相关的信息内涵,否则有可能导致客户对业务员的行为动机产生怀疑(不信任)。 有效沟通是一种动态的双向行为,而双向的沟通对业务员来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备有效沟通的意义。

有效沟通的三原则
以下方真实邮件(客户给到工厂的联系方式,让保罗联系发货)沟通为例:

有效果 强调沟通的目标明确性。通过交流,沟通双方就某个问题可以达到共同认识。

沟通的目标即是与工厂联络并协调订舱。一开始客户只给到手机,处在关机状态中。围绕这个目标,保罗打了几次电话,最终联系上工厂

有效率 强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短,频率要增加,在尽量短的时间内完成沟通的目标。

4-4号上午首次联系工厂,4月9号上午告知客户货好时间,之后会update订单详情与配舱计划。5-7号清明放假,8号周天请假。通过两次简短的反馈完成沟通目标。

有笑声 强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到沟通过程能实现的价值。只有心情愉快的沟通才能实现沟通的双赢。

Sounds great 是客户对服务的赞许,看到客户满意当然自己的心情也愉悦。当然这是客户在邮件中主动的反馈,在邮件之前,通过Skype 写了差不多同样的信息, 并告诉客户中国的清明假期安排与一些传统文化的习俗。


作为销售业务员,提高业务水平与能力是我们最本质的追求,围绕这个主题,我们会展开各式各样的业务活动,这些都是和客户沟通密不可分的,有效沟通则是必要的条件。

准确理解客户需求,提高工作效率,化解需求矛盾。

沟通的过程就是对客户的理解、传达与反馈的过程。信息表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提,而对信息的正确理解是实施有效沟通的目的。同样的信息由于客户不同而产生不同的效果,信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由客户主观因素决定的,是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异,就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性,以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率,使我们舍弃一些不必要的工作步骤,以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。

从表象问题过渡到实质问题的手段

做业务讲求实效,只有从问题的实际出发,实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前业务情况的。在客户开发与维护的过程中出现的各种各样的问题,如果单纯的从我们报价的表面现象来看待问题,不深入了解情况,接触问题本质,势必会出现诸多问题并影响业绩的提升。

以一个实际询盘报价为例:

客户2017年11月28日发的空运询盘,很实的吨货,应该说所有的信息都有,是我们FOB货代业务员海外业务员梦寐以求的优质询价。
我们先看下沟通中的三要素之一,询盘信息:

主题 UREGENT QUOTE
要求 空运 门到门
起运港
目的港
明确
提货地址
联系方式
明确
货物信息 详细
客户信息 详细(邮件签名)

接下来我们理一下传递渠道

客户是通过邮件询价,并且是要求及时报价, 很可能是在线等挺急的......

最后是接收反馈

通常情况下,我们收到这样一个优质情况,半小时内一定会报价,但保罗因为个人私事离开工作岗位一周多才看到这个询盘时,某种程度上讲这个询盘已经是失效的。但是怀着一丝侥幸,保罗还是回复了客户,这个时候已经是2017年12月4日。但是保罗没有选择跟以往直接报价的方法,而是通过侧面的方式争取回馈信息,出于以下量个考虑:

  • 彼时报价过去欠缺时效性,可能客户已经收到其他竞争对手的报价,会适得其反
  • 研判货物尺寸发现尺寸偏大,年前这段时间不确定有全货机接这个货到MIA这个点

当天晚上收到客户的答复,货还没有发,并且客户给到了更新的尺寸。

》表象是客户很急,要务必给个最快的答复,最优的报价
》实际问题是尺寸超标,有竞争同行直接根据这个尺寸或者不看尺寸,只看重量与体积去报价,而报价偏高
抓住这个实质,沟通中切入痛点,获得关键性的尺寸信息(了解空运的都知道,体积重与1:300/1:500比例的运价区别)

那么一切顺理成章。现在仍旧是客户的抉择时刻,还有机会争取。

反向激励业务员,形成健康、积极的业务习惯

人具有自然属性和社会属性,在实际的社会生活中,在满足其生理需求时还要满足其精神需求。每个人都希望得到别人的尊重,社会的认可和自我价值的实现。有效沟通会影响甚至改变业务员对工作的态度、对生活的态度。每天处在高效率的沟通中,自然事半功倍,所谓高高兴兴上班!开开心心回家!快快乐乐生活!阿里巴巴的公司文化正是如此!

本文原创,作者:Paul,其版权均为鸣鸟所有。如需转载,请注明出处:https://lawnwing.com/basic-sales-communication-knowledge.html

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